時間：2022-09-12 10:29:35
序論：在您撰寫保險公司培訓感受時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
在不知不覺中，我在生命人壽保險公司參加培訓已經有一個星期了。培訓班的課程緊張而有序，培訓班的氛圍嚴肅而又活潑。回首難忘的日日夜夜，收獲良多。
在職前班里，講師們講述了許多精彩的內容。讓我們了解了保險行業和保險的相關知識，同時也知道了生命人壽保險股份有限公司是一家資力雄厚發展突飛猛進的優秀的人壽保險公司。對此，我能夠參加生命人壽保險公司的培訓，我感到的非常的榮幸。同時也明白了此次培訓的機會是多么的珍貴。而我會珍惜這次難得的機會，做出我最好的努力。
在保代考試的學習中，學習的內容非常的枯燥，沒有之前職前班里講的那么活躍有趣，而且這2天的學習連桌子都沒有，我覺得很累，很辛苦。晚上回家，腰酸背痛啊等等，也會和爸爸媽媽打打電話訴訴苦。但是，看到班上60多個人也跟我一樣的辛苦，他們都沒有喊累，沒有喊苦，覺得作為一個年輕人且剛剛踏入社會的我來說更沒有理由叫苦了。就像媽媽常常教育我的"吃苦是福"，媽媽給我取的名字劉蕭竹，取自鄭板橋的詩"衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲"，也是希望我長大能多吃點苦，吃得苦中苦，方為人上人。所以，我堅持著。而且，想著這才是我職業生涯的剛剛開始，以后的路還長著呢，我也做好了吃更多苦、經歷更多事情、做更多努力、克服更多困難的準備?？膳碌牟皇怯斜饶闩５娜?，也不是有比你更努力的人，最最可怕的是比你牛的人還比你更加的努力！
通過這一周的積極參與和全心投入的學習，我在對壽險的知識、態度、技巧和學習習慣，做人方法等各個方面都取得了長足的進步，這一切的取得，與導師們的幫助和指導是分不開的。在此我向講師們的關懷與教導表示衷心的感謝，同時也感謝生命人壽給了我這樣一個學習與鍛煉的平臺。
關于今天在班上發生的意外事件，陳斌經理、陳皓總還有周靜老師都跟我們說了很多，我感想頗多。
都說槍打出頭鳥，我覺得今天參加"造反"的人很傻，至少我知道領導們是不會喜歡這些人的，所以我當時非常老實的在做題目，有時也抬頭看看這出鬧劇。我還跟同桌說，公司教我們知識，沒有收我們的錢都是好的。我同桌說我的想法很天真很單純。"吃苦是福，吃虧也是福，你吃的虧總有人會看在眼里的。"這是父母總在我耳邊叨念的話。今天覺得這句話真的很有的道理。
1在兼業合作關系中的引導建立
兼業有許多主體，最為常見的就是4S店。兼業的相關人員都不是專業的保險業人士，需要我們的業務人員加強展業技能，才能更好地培訓4S店的相關人員，進而更好地服務客戶。
11強化人員培訓
對更新的業務相關內容不定期宣導，注重技能的培養。一些車險展業人員在展業時大多依靠經驗，經驗固然重要，但不斷更新的政策、細則未必人人都能及時掌握，在培訓、同客戶宣導時必然會出現不一樣的內容輸出，被培訓對象及客戶也接收的是不一樣的信息，容易導致偏差及誤會。
要想強化員工培訓，必須把建立健全業務培訓機制作為車商渠道發展的有力支撐。只有加大培訓力度，或是建立起對更新的信息及時傳達的綠色通道及溝通渠道。從基礎信息的建立層面開始，提升車商渠道管理和銷售人員的整體技能和服務能力，才能為車商渠道不斷注入發展的活力，才能解決渠道快速發展與管理、銷售人員整體綜合素質、業務技能不相適應的矛盾。同時，打造一支業務精干、工作高效、素質優良的專業車商渠道隊伍，才能確保車商渠道健康發展的正確方向。
12架構服務梯隊
現階段，大多數客戶的車輛日常保養等比較愿意去4S店，這就給續保創造了營銷的機會及市場，一線的駐店業務專員直接同客戶接觸，對待客戶的態度及專業化水平會直接影響到客戶的最終選擇，因此，上文中提到的員工培訓就十分有必要。同時，需要配備相對成熟、有較強展業技巧及處理問題技能的區域專員在短時間內解決某區域內的棘手問題，并負責將信息輸送到區域內的每一位專員，更多地還要配合公司的業務經理對營銷方案的建議、實施等全程跟蹤落實。有分工，有責任，有落實，協同合作，才能靈活應對，共同服務好客戶。
2在專業合作關系中的引導確立
如何在專業合作中確立引導地位，這同兼業有著很多不同之處。專業渠道在續保展業中占據著舉足輕重的地位，由于其專業的素質及規范的管理，為我們穩定、發展續?？蛻羝鹆酥谱饔谩?/p>
21利用專業的專業性，充分挖掘客戶
我們可以借鑒德國的例子來說明，德國作為汽車保險發展的先驅，有許多值得借鑒的寶貴經驗。德國的車險營銷渠道主要可分為機構、銀行和公司直銷等。通過機構銷售的車險保單占了絕對份額，其中，通過機構銷售的保單占整個保單總量的874%，通過銀行渠道銷售的保單占46%，通過直銷渠道銷售的只占 22%。
專業公司是專業性的機構，較兼業有著天時、人和的優勢。優秀的專業公司往往有著自身的客戶群，有著一定的客戶資源，建立互惠共贏的合作能幫助保險公司充分地挖掘客戶。
22利用專業的專業性，著重營銷研發
德國保險中介機構在保險銷售、售后服務等領域發揮著重要作用。這種產銷明確分工的市場運作方式，最大的優點就在于使專業保險公司能集中精力進行市場調研，根據市場需求不斷開發新產品，使保險業在社會經濟領域的參與度更深更廣，不斷推動產業向前發展。
市場上越來越多的專業保險公司開始建立、壯大，篩選優質的專業公司并進行合作，能夠減輕保險公司前道的展業壓力，更有經驗、能力配合保險公司設計營銷方案。而保險公司的拓展專員需要的就是將公司的信息內容、政策目標等進行整合，更多地策劃、組織有針對性的營銷方案及營銷活動，并收集市場信息反饋給保險公司，為新產品的開發做積累。
3加強內部建設，在客戶心目中樹立引導地位
維護好同兼業、專業的合作，是拓展續保業務的外在動力；而如何能使續保業務健康可持續發展，內部管理制度的建設至關重要。
31加強市場分析，制定銷售方案
續保業務的發展不同與新車，他的一個最大特點就是延續性、長期性、相關性。延續性是基于在對消費者心理的研究上，在獲得相對滿意的服務后，一般都會繼續選擇上年度的保險公司繼續服務。長期性是由于車險本身的業務性質決定的，現在車輛并不強制報廢，因此在使用年限上客戶有了自己的選擇，某種程度上拉長了有效的投保年份。即使客戶車輛報廢了，他也同樣會購置新的車輛，一個過程又將開始。相關性是最為復雜的一個特性，他牽動著客戶選擇的脈搏，相關性意味著客戶的選擇受到多重因素的影響，品牌的口碑、自身的體驗、價格因素、促銷手段等。新車保險客戶的注意力集中點是在新車上，保險是必備附加產品；而續?？蛻羰峭晖耆ㄟ^對保險公司綜合判斷而做出的自主選擇。
舉個簡單的例子，原本5元錢一個無人問津的西瓜，加了一個勺子賣5元錢半個――賣到脫銷。不是勺子有多吸引人，而是有了勺子，這半個西瓜到哪兒都能吃。所以，只要達到了客戶的預期，符合了市場的需要，客戶想不買都難。因此，銷售隊伍需要做的就是分析市場數據，掌握行業動態，根據實際情況制訂銷售方案。
32了解客戶需求，規范內部管理
借鑒一個眾所周知的案例：美國的迪士尼樂園成立之時便明確了它的目標：它的產品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂。人們來到這里是享受歡樂的。公司的每一個人都要成為歡樂的靈魂。游人無論向誰提出問題，誰都必須用“迪士尼禮節”回答，決不能說“不知道”。因此，游人們一次又一次地重返這里，享受歡樂，并愿意付出代價。
這讓筆者深深地思索，客戶究竟需要獲得的是什么？僅僅是寫著承諾的一張紙？應不限于此，客戶的初體驗就是一個舒心滿意的投保過程。因此，當我們對客戶的解說同客戶最終獲得的體驗不一致，又或者在整個投保過程中充斥著等待、拖延，客戶又會是什么樣的感受？因此，要契合客戶的需求，首先就是要規范內部管理。
（1）品牌形象的一致性。簡單而言，品牌形象的一致性就是展現在客戶面前的保險公司形象要同客戶對品牌的感受相一致，客戶才能給予肯定。從面對面交流時得體的著裝、健康的談吐，到承保時專業的解答、高效的流程都是客戶感受品牌力量的途徑。這就要求保險公司從對外形象到內部流程都需要建立起規范，才能成為客戶信賴的保險公司。
實踐是檢驗真理的惟一標準。我們要把在課堂上學到的理論知識合理有效地運用到實踐中去，這樣才能適應當今飛速發展的社會，才能確定自己的人生目標，實現自身價值。
抱著這種想法，我走進了中意人壽江蘇省分公司。在那里的一個多月時間（XX.1.20－XX.3.2），我學到了很多實用的知識。在此，我感謝教授我知識的山東大學威海分校以及給我這次實習機會的中意人壽江蘇省分公司。
二、公司簡介
中意人壽保險有限公司是由意大利忠利保險有限公司（assicurazioni gengerali）和中國石油天然氣集團公司（cnpc）合資組建的人壽保險公司，于XX年1月15日經中國保險監督管理委員會批準在廣州成立，公司注冊資本13億元人民幣，成為中國加入wto后首家獲準成立的中外合資保險公司，是目前中國市場上最大的合資及外資保險公司，其經營理念為：誠信為本、客戶為尊、本業為基、創新為魂；企業使命為：把公司打造成國內一流的保險公司；企業定位為：創建知識型人壽保險公司。
意大利忠利保險有限公司成立于1831年，迄今已有170多年的保險經營經驗。忠利集團作為世界最大的保險集團之一，其旗下的100多家保險及金融實體遍布全球50多個國家，是意大利羅馬足球俱樂部的老板，是法拉利的主要股東，擁有“水城”威尼斯80%的房地產，位于世界500強第21位。
中國石油天然氣集團公司是中國特大開型企業集團，是以石油天然氣為主營業務，集油氣上下游、內外貿、產銷一體化經營的國家控股公司，是中國銷售額、資產總額和利潤最大的企業之一，位于世界500強第39位。
三、實習內容
第一個星期接受公司的ale（agent license examination）培訓，主要是學習保險常識和相關法律法規。雖然在校期間已經學習了大部分內容，但這次對于我來說不僅僅是溫故學過的知識，而是讓我明白在任何時候都必須腳踏實地，就算在你最擅長的領域，也會有不懂或不是很清楚的地方，肯定有你為之而學習的老師。ale培訓結束之后，順利通過人資格考試，取得全國人資格證書。
第二個星期接受公司的btc（basic training course）培訓，主要學些公司險種和保險的經營理念與技巧。通過這個培訓，我有兩點體會：一、此培訓受用非淺，學到了很多有價值的東西，感覺收獲很大，對于保險的理解也更加深刻，能夠“救死扶傷”的不單單是醫生，我們保險從業人員從某一個角度也能夠起到這樣報作用。對于風險分析與需求保障分析，自己也能夠比較準確地拿捏；二、要成為保險公司一名合格的員工還有很多路要走，還有很多要學習的東西，還有很多素質需要提高。人們常說相聲演員“說、學、逗、唱”樣樣都要會、樣樣都要精，其實我們保險從業人員也同樣需要各種素質：唱歌、跳舞、講故事、玩心理游戲、煽情、瘋狂等等。
后面3個星期在業務發展中心和業務培訓中心實習，在這兩個部門實習，算是真正接觸到保險公司營銷部門的工作。自我總結下來這個部門的工作是：需要激情與動力，需要智慧和穩健，需要時間與精力，同時這也是一項“形散而神不散”的工作——表面看上去工作有些雜，有些多，但實則總會有一條工作主動脈貫穿其中。
每天上午跟大家一起開早會，吟唱著熟悉的旋律、跳著奔放的手語舞、分享著激動人心的業績匯報、聆聽著各位伙伴的成功心得，能夠感受到每個人的熱情與斗志。每天經歷這樣的早會，你會由拘謹變成放松，天天都會有好心情。而在開早會的時候，我的另一份工作是做音樂dj，這個工作使我反映靈敏、身手敏捷，還要求我與主持人培養很好的默契，注重合作。
這段時間是大學生找工作的熱門時期，我們公司每天下午都會安排面試，而我的工作是面試要約以及面試調度（面試要約即是打電話要約他們過來我們公司面試，面試調度即安排給大家面試的考官以及現場一些調度工作），這工作雖然形式簡單，但其實也是挺累的，需要你良好的心理素質、健康的體質和堅定的意志力。看到那么多的大學生來面試，我自己似乎有些畏懼：是啊，大學生太多了，優秀的人才也是太多了。臨到我畢業，那時的就業壓力肯定會更大，到時我可能也不知何去何從。雖然有著這樣的感受，但我絕對不是消極的，我只是正視了目前中國的就業環境，我會從自身的不足出發，逐步提高自己的各項素質，爭取使自己離一個優秀的人才更近、更近！
在公司里， 還學習了其他很多內容，比如：怎樣培養團隊精神、怎樣提高自身素質、怎樣整理文件、貼發票、封塑照片等等。所學習的每一項內容、所做的每一項工作，對于我來說都是新鮮的、都是有價值的。
四、合資及外資保險公司的優勢：
1、國際化：合資及外資保險公司的外方股東一般是國外優秀的保險集團，其經營理念超前、財務實力過硬，而且能夠把握國際慣例，遵循國際標準，是適合當今開放發展的中國。
2、效率高：就我所在的中意人壽保險公司而言，其環節少、節奏快、服務到位，手續簡便。從經營管理層次上講，外資機構往往是簡單精干、扁平化管理，對市場反應靈敏，對客戶反饋信息傳遞迅捷。
3、開發創新力強：合資及外資保險公司產品開發順應時代潮流和遵循各國特色，各產品均有自身特點，都有各自爭對的客戶。
4、經營指導思想先進：合資及外資保險公司正確處理對業務與對客戶，眼睛盯著計劃與眼睛盯著市場，讓上級滿意與讓員工滿意之間的關系，真正做到以市場為導向、以客戶為中心、以業績論英雄，在內部營造一種圍繞市場做業務、圍繞客戶講服務、圍繞競爭談發展的市場經濟環境，推動內部各項改革，整合內部各類資源，調動各種積極因素。
5、管理方式優秀：合資及外資保險公司實行扁平化管理，夯實微觀基礎，減少中間環節，提高公司的市場信息傳遞速度和應變能力；同時，加快電子化建設步伐，不斷提升公司經營管理水平。
6、員工隊伍結構好：合資及外資保險公司引進了一批高層次的、復合型的管理人才和專業人才，以待遇和事業吸引和留住人才；加快內部人才流動、人才培養的步伐，讓優秀人才盡快脫穎而出；重視個人人隊伍的建設，充分發揮其作為公司人才隊伍重要補充的積極作用，吸引更多營銷從才加盟，促進公司營銷業績的提升。就我所在的中意人壽保險公司來說，其內勤人員學歷高、能力高；外勤人員也都是本科學歷以上，還有不少是研究生和海歸派。
五、后語
通過一個多月的實習，學到了很多課堂上接觸不到的知識、鍛煉了不曾嘗試過的能力、熟悉了保險公司的工作流程，對自己有一個準確的定位，明確自己需要努力的方向。
旅行社和保險公司是現代服務業中的重典型的代表，通過對中國現代服務業中的旅行社和保險公司的人力資源開發模式進行比較分析，主要探討這兩種行業在人力資源開發上存在的共同問題并分析其原因，進而提出現代服務業人力資源開發的建議和意見。
關鍵詞：
旅行社；保險公司；人力資源；開發
中圖分類號：
F24
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2013）19-0098-03
在旅游業不斷發展的趨勢下，中國旅行社行業進入新的發展階段，開始接受世界旅游對中國旅游的挑戰，中國旅行社將經歷外資旅行社入侵的痛苦后獲得重生。這種重生對中國旅行社來說要付出的絕不僅僅是開放的態度和市場，而是要對中國旅行社這種先天發育不足，后天發育不良的行業體制進行徹底的掏心挖肉式顛覆和改革，其中最為重要的就是旅行社人才培養及人力資源開發模式的改革，筆者認為這是中國旅行社改革面臨的最大的一次陣痛，是旅行社獲得重生的必經之路。無獨有偶，中國保險業也正經歷高速發展的十年，業內人士稱2006年至2016年是中國保險業的春天。中國人的保險意識的不斷增強帶來巨大的市場空間，通過二三十年的發展，保險公司對人力資源開發也一直在探索，但效果不甚理想。兩個同樣有著巨大發展潛力的行業，兩個同樣勞動力密集型和智力密集型的服務行業，他們在人力資源開發上有沒有什么相似的地方呢？本文著重從旅行社與保險公司的人力資源管理模式進行比較分析，力求得出勞動密集型和智力密集型的現代服務行業在人力資源管理上的一般模式和規律。
為什么本文要選取旅行社和保險公司來進行比較分析呢，主要因為他們的產品都有如下特點：
第一，無形產品，這兩者賣的都是無形產品，旅行社賣的是旅游過程中的經歷和感受，而保險公司賣的是轉嫁風險的安全感。
第二，不確定型的產品，旅行社賣的是在未來時間的旅游經歷和感受，這種經歷和感受因提供服務的人不同而不同，因旅游者不同而不同，因此具有不確定性。保險公司的保險產品賣的是轉嫁未來風險的安全感，但風險會不會發生不確定。
第三，以合同為載體的產品，旅行社在旅游者購買旅游產品時以簽訂旅游合同的方式確定彼此的買賣關系，保險公司也是以保險合同的形式確定保險公司和客戶的買賣關系。
第四，產品多樣，旅行社產品和保險產品從低端到高端品種很多，價錢從低到高任消費者選擇，每種產品都需要消費者自己去判斷購買價值。
第五，先支付購買后消費的產品，這兩種產品賣的都是未來的情感需求，與一手交錢一手交貨的買賣不同，這兩種產品沒有幫助消費者判斷價值的實質性的東西，只能從公司銷售員的介紹中判斷是否要購買，更多時候是靠感覺，而且要先付款很大程度上給客戶帶來不信任感。
1 中國旅行社和保險公司人力資源開發模式存在的問題比較分析
人力資源開發的主要內容有：人力資源規劃、工作分析與設計、員工招聘與配置、溝通、績效管理、激勵、薪酬、福利、培訓開發。本文主要從人力資源規劃、溝通、績效管理、激勵、薪酬、福利、培訓開發這些方面來談談旅行社和保險公司人力資源開發模式。
1.1 從人力資源規劃方面談旅行社和保險公司的人力資源開發模式
（1）旅行社人力資源總體分為三部分即旅行社內部管理人員、業務員（銷售員）、導游員，其中較多也是重要的人力資源就是業務員和導游員，旅行社在人力資源規劃幾乎為零，旅行社對員工的管理基本沿用傳統的管理—即業務員只是企業的員工，承擔一個崗位的人，和企業的關系就是雇傭和被雇傭的關系。這種企業和員工分開的模式，使得員工不清楚自己在企業中的地位和作用，旅行社員工對企業目標不清晰，沒有明確的任務指標體系，員工對企業文化也沒有達到了解和認同的程度，更談不上企業給每個員工設計晉升制度，員工在企業找不到歸屬感和責任感。以旅行社業務員為例：旅行社的業務員基本上是與旅行社脫離的，他們唯一要做的就是想盡一切辦法拉到旅游團，很多時候考的是個人的人脈而不是企業的資源，甚至他們會在不同旅行社之間進行買團賣團，業務員更多的是考慮自己的利益，不會考慮到旅行社的利益。
（2）保險公司在人力資源規劃方面做得比較完善，雖然由于保險的其他特性，保險公司人員流動也大，但保險公司對人員進入該行業后的發展路徑做了相當完善的規劃，從業務員到主任到高級主任到業務經理以及總監，都有嚴格的考核指標，而且公司會有很多幫助員工晉升的學習和培訓。
1.2 從溝通方面談旅行社和保險公司的人力資源開發模式
（1）旅行社在溝通方面基本上是簡單的單向溝通方式，即上對下的溝通，通常只是接受上級的命令，上級很少會征求下級的意見，這種溝通模式源于旅行社是小企業的規模，即便現代社會旅游業競爭越來越激烈，旅行社慣性使然也沒有發揮上下同心的優勢。
（2）保險公司在溝通上也基本上是上對下的溝通，上層決定推什么險種，決定搞什么活動都是直接下達，雖然也說個人有什么好建議可以提出來，但也僅限于小范圍，即本組內，很難做到上傳。這種情況主要是從事保險的人員文化素質較低使然，保險銷售更多依賴上層決策。
1.3 從績效管理、激勵、薪酬、福利方面談旅行社和保險公司的人力資源開發模式
績效管理、激勵、薪酬、福利四個因素是相輔相成的，所以拿來一起分析。
（1）旅行社績效管理基本上是空白的，就廣東省來說，筆者了解到大多數旅行社沒有明確的績效考核體系，對導游員考核也只是導游上團時拿的那張導游服務評價表，但這張表反饋回來的信息，導游是可以自己操作的。業務員就更沒有考核體系了，做得好還是不好只看拉團的數量，拉到團就是標準。沒有考核體系和標準，激勵就成了無本之末了，旅行社在激勵方面還停留在人為階段，到了年終，老板說給你多少就多少，導游，業務員根本就沒有獎勵，筆者了解到最多公司會開展一些集體旅游活動，但這幾機會還是很少。至于薪酬、福利，大多數旅行社沒有底薪，導游、業務員靠拿回扣，也就是說看個人本事，這樣的薪酬制度，既不能給旅行社員工應有的社會地位，也不能滿足員工的經濟地位，因此，很多人尤其是年輕人選擇旅行社都是權宜之計，有機會絕對改行，人員流動就變得平常了。
（2）保險公司的績效考核標準很明確，就是看業績，這種只看業績不重品質的考核體系，雖說可以最大程度的推動員工工作，但也顯示出不足，就是很難讓員工從內心認同企業，員工對企業缺乏責任感，在銷售時就會出現欺騙客戶買保險的現象。只看業績的績效管理方式，使得在激勵方面也是看業績，有業績傭金就多，獎勵就多，晉升機會就大，大部分管理者都是從業績高手提升的，并沒有考慮到會做業績的不一定能做管理者，導致保險公司管理水平不穩定。薪酬、福利方面，也都是靠傭金，福利很少，尤其是新人根本沒有福利。比如平安保險公司要工作三年以上的業務主任才給買社保。這中績效管理、激勵、薪酬、福利式很難讓員工找到歸屬感，員工流動性也非常大。
1.4 從培訓方面談旅行社和保險公司的人力資源開發模式
（1）旅行社培訓方面總體來說有幾個特點。
第一，企業沒有認識到人力資源開發是一種可以獲得豐厚回報的投資。有些旅行社因為人才流動大，害怕使企業培訓變為“為他人作嫁衣裳”，而不愿給予足夠重視。缺乏系統有效的培訓，因此也難以在員工之間形成向心力與凝聚力。
第二，許多旅行社員工培訓既無科學、系統的計劃，培訓方式和內容也缺乏針對性，難以取得理想的培訓和開發成果。目前很多社采取的方式就是經理找到的資料讓導游來背，背得滾瓜爛熟，然后抽查。這種方式往往讓人覺得枯燥乏味，效率低下。不過由于它成本低廉，受到各個社的歡迎，在短期內也是比較有效果的。
第三，缺乏充足的培訓經費。多數旅行社談成本控制，往往首先砍掉員工培訓和開發費用，沒有意識到人力資源是一種重要的戰略資源，人力資本的投資會激活其他資本，為旅行社創造效益。一切從節約出發的思想更是阻礙了培訓的發展，不該節約的地方節約更是讓員工沒有歸宿感。
（2）保險公司培訓方面主要有幾個特色。
第一，培訓的內容和種類多，從事保險必須經過考前培訓，崗前培訓，還有介紹人實戰帶教培訓，以及各種晉升培訓、營銷技巧培訓、客戶談判培訓、企業規章制度和文化禮儀學習等。以中國平安公司為例，每個進入該公司的保險人都須經過為期一周的考前培訓，通過考試須參加為期三四天的崗前培訓，公司業務部門組織的銷售話術和技巧培訓，禮儀培訓，企業晨會制度培訓，介紹人親自實戰演練培訓，還有公司統一組織各種精英班、業務主任晉升班的培訓，每組培訓都必須通過考核方可參加相應的工作。
第二，由于從業人員的文化素質相對較低，培訓的效果并不是特別理想，很多培訓也是要求參訓人員先背下來，而且，保險培訓很大一部分要給這些保險人進行精神洗禮，要推動他們去做銷售，這種心理層面的工作可能在短時內有效，但時間一長就沒用了，所以要花費很多時間去做心理建設的培訓。
第三，培訓費用相對來說也比較欠缺，基本上是傳幫帶的方式進行培訓，所以在保險業跟一個什么樣的介紹人很重要，基本上都是這個人在給你培訓，他的銷售經驗直接影響到一個新人的發展前途。
以上從幾個方面分析旅行社和保險公司的人力資源開發模式，從分析中可以得出，不管是旅行社還是保險公司在人力資源開發上都存在相似性，在人力資源開發上都存在規劃缺失、溝通不暢、績效片面、激勵不夠、薪酬福利不高的問題。由此推出現代服務業存在這類問題的一般性和可能性。
2 中國旅行社和保險公司人力資源開發模式存在問題的原因分析
（1）資金不足，資金不足是旅行社和保險公司面臨的一大難題，旅行社業和保險業都是在外商進入中國的推動下形成的，這種被動的參與競爭，在沒有經過國內資本和發展的原始積累上發展起來的，在資金上就會短缺，也導致行業急需控制比較低的經營成本，那在人力開發上也就沒法投入。
（2）管理落后，不管是旅行社還是保險業，在管理上都是落后的，管理者的挑選大多是從做得好的基層員工提起來的，但眾所周知，這兩個行業從業者的文化水平都是較低的，也就導致被提升的這些管理者本身對管理工作的不適應，以及在管理工作中更多的是發揮個性而不懂管理科學，最終導致整個行業管理落后和混亂，對人力的使用和發展也就落后了。
（3）社會原因，中國濃厚的官本位思想使中國人骨子里就不愿意從事所謂的“伺候人”的工作，但凡有學歷，有背景的人很少愿意進入這種行業，旅游業和保險業恰恰就是這種行業，所以，這種行業只能放低門檻，所以，這樣的行業很難招到高素質的人才，沒有人才，人力資源開發就是空中樓閣。
（4）政府不鼓勵，最近幾年，國家也在大力提倡發展旅游業和保險業，但筆者認為只是喊口號而已，政府并沒有或者還沒有精力去扶持他們的發展，至今沒有一部完善的《旅游法》、《保險法》，也沒給這兩個行業從業者明確的職稱體系、薪酬制度，國家甚至都沒有確定導游這個職業，旅游業和保險業變成沒娘的孩子，都是自己在自由發展，這樣的狀況想談人力資源開發談何容易。
3 對現代服務業人力資源開發的意見和建議
（1）企業方面，可以借鑒國際先進經驗并結合我國國情創造出符合中國特色的現代服務業人力資源開發體系，企業有責任和義務為現代服務行業的發展做出自己的努力。企業要樹立“人才戰略”的意識，改變傳統的管理模式，聘請有現代企業管理經驗的職業經理人，企業要拿出破釜沉舟的勇氣進行改革，建立有效的人才引進制度、科學的晉升制度、完善的激勵制度、合理的薪酬體系、暢通的溝通系統。具體來說：
①人才引進要學歷和能力并重，當然，能力為首位。
②晉升制度要做到能者上、庸者下、平著讓，不講資格和關系，這點說著容易，做起來挺難，所以管理者要有勇氣和魄力才能實現。
③激勵制度要與績效掛鉤，合理的績效考核體系是激勵能否產生動力的根本，企業考核標準的制定非常重要，真正能反映員工實際工作能力和效果的標準才能讓能者鼓舞，庸者努力。也只有科學的績效管理才能帶來真正有意義的激勵力。員工不只在乎激勵的內容，他們更在乎的是是否公平、真實。
④薪酬體系要體現能力和對企業的貢獻，也是產生激勵作用的重要方面，現代企業基本提倡底薪加提成加獎金的薪酬模式。
⑤溝通系統，企業要充分發揮員工的作用，因為員工是直接面對客人的工作員，他們更直觀地了解客人的服務需求，要有制度鼓勵員工提出對公司發展有益的建議，同時最高管理者要通過各種渠道和途徑告訴員工企業要做什么，企業的目標是什么，企業需要員工，員工才能找到歸屬感，員工才能以企業為家。
（2）發揮行業協會的調控作用，國外的經驗表明，行業協會是一個很好的調控器，對整個行業的發展、規劃、利益獲得都能發揮巨大作用，尤其在行業人力資源培訓方面非常有優勢，而且在與政府交往方面，行業協會更具說服力。
（3）政府積極制定行業發展法規制度，制定服務行業職稱評定制度，職稱與薪酬掛鉤制度，政府堅決監督執行持證上崗制度，完善行業資格證考試體系，為行業發展選撥優秀的人力資源。
參考文獻
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[4]郭魯芳.旅行社留住人才策略探討[J].商業研究，2003，（20）：160-162.
[5]包毓敏.柔性化：現代旅行社人力資源管理的趨勢[J].湖南財經高等?？茖W校學報，2005.
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[7]魏華林.中國保險中介市場問題研究[J].保險研究，2002，（6）.
實踐是檢驗真理的惟一標準。我們要把在課堂上學到的理論知識合理有效地運用到實踐中去，這樣才能適應當今飛速發展的社會，才能確定自己的人生目標，實現自身價值。 二、公司簡介
中意人壽保險有限公司是由意大利忠利保險有限公司（assicurazioni gengerali）和中國石油天然氣集團公司（cnpc）合資組建的人壽保險公司，于2002年1月15日經中國保險監督管理委員會批準在廣州成立，公司注冊資本13億元人民幣，成為中國加入wto后首家獲準成立的中外合資保險公司，是目前中國市場上最大的合資及外資保險公司，其經營理念為：誠信為本、客戶為尊、本業為基、創新為魂；企業使命為：把公司打造成國內一流的保險公司；企業定位為：創建知識型人壽保險公司。 中國石油天然氣集團公司是中國特大開型企業集團，是以石油天然氣為主營業務，集油氣上下游、內外貿、產銷一體化經營的國家控股公司，是中國銷售額、資產總額和利潤最大的企業之一，位于世界500強第39位。
三、實習內容
第一個星期接受公司的ale（agent license examination）培訓，主要是學習保險常識和相關法律法規。雖然在校期間已經學習了大部分內容，但這次對于我來說不僅僅是溫故學過的知識，而是讓我明白在任何時候都必須腳踏實地，就算在你最擅長的領域，也會有不懂或不是很清楚的地方，肯定有你為之而學習的老師。ale培訓結束之后，順利通過人資格考試，取得全國人資格證書。
第二個星期接受公司的btc（basic training course）培訓，主要學些公司險種和保險的經營理念與技巧。通過這個培訓，我有兩點體會：一、此培訓受用非淺，學到了很多有價值的東西，感覺收獲很大，對于保險的理解也更加深刻，能夠“救死扶傷”的不單單是醫生，我們保險從業人員從某一個角度也能夠起到這樣報作用。對于風險分析與需求保障分析，自己也能夠比較準確地拿捏；二、要成為保險公司一名合格的員工還有很多路要走，還有很多要學習的東西，還有很多素質需要提高。人們常說相聲演員“說、學、逗、唱”樣樣都要會、樣樣都要精，其實我們保險從業人員也同樣需要各種素質：唱歌、跳舞、講故事、玩心理游戲、煽情、瘋狂等等。
后面3個星期在業務發展中心和業務培訓中心實習，在這兩個部門實習，算是真正接觸到保險公司營銷部門的工作。自我總結下來這個部門的工作是：需要激情與動力，需要智慧和穩健，需要時間與精力，同時這也是一項“形散而神不散”的工作——表面看上去工作有些雜，有些多，但實則總會有一條工作主動脈貫穿其中。
每天上午跟大家一起開早會，吟唱著熟悉的旋律、跳著奔放的手語舞、分享著激動人心的業績匯報、聆聽著各位伙伴的成功心得，能夠感受到每個人的熱情與斗志。每天經歷這樣的早會，你會由拘謹變成放松，天天都會有好心情。而在開早會的時候，我的另一份工作是做音樂dj，這個工作使我反映靈敏、身手敏捷，還要求我與主持人培養很好的默契，注重合作。
這段時間是大學生找工作的熱門時期，我們公司每天下午都會安排面試，而我的工作是面試要約以及面試調度（面試要約即是打電話要約他們過來我們公司面試，面試調度即安排給大家面試的考官以及現場一些調度工作），這工作雖然形式簡單，但其實也是挺累的，需要你良好的心理素質、健康的體質和堅定的意志力。看到那么多的大學生來面試，我自己似乎有些畏懼：是啊，大學生太多了，優秀的人才也是太多了。臨到我畢業，那時的就業壓力肯定會更大，到時我可能也不知何去何從。雖然有著這樣的感受，但我絕對不是消極的，我只是正視了目前中國的就業環境，我會從自身的不足出發，逐步提高自己的各項素質，爭取使自己離一個優秀的人才更近、更近！
在公司里， 還學習了其他很多內容，比如：怎樣培養團隊精神、怎樣提高自身素質、怎樣整理文件、貼發票、封塑照片等等。所學習的每一項內容、所做的每一項工作，對于我來說都是新鮮的、都是有價值的。
四、合資及外資保險公司的優勢：
1、國際化：合資及外資保險公司的外方股東一般是國外優秀的保險集團，其經營理念超前、財務實力過硬，而且能夠把握國際慣例，遵循國際標準，是適合當今開放發展的中國。
2、效率高：就我所在的中意人壽保險公司而言，其環節少、節奏快、服務到位，手續簡便。從經營管理層次上講，外資機構往往是簡單精干、扁平化管理，對市場反應靈敏，對客戶反饋信息傳遞迅捷。
3、開發創新力強：合資及外資保險公司產品開發順應時代潮流和遵循各國特色，各產品均有自身特點，都有各自爭對的客戶。
4、經營指導思想先進：合資及外資保險公司正確處理對業務與對客戶，眼睛盯著計劃與眼睛盯著市場，讓上級滿意與讓員工滿意之間的關系，真正做到以市場為導向、以客戶為中心、以業績論英雄，在內部營造一種圍繞市場做業務、圍繞客戶講服務、圍繞競爭談發展的市場經濟環境，推動內部各項改革，整合內部各類資源，調動各種積極因素。
5、管理方式優秀：合資及外資保險公司實行扁平化管理，夯實微觀基礎，減少中間環節，提高公司的市場信息傳遞速度和應變能力；同時，加快電子化建設步伐，不斷提升公司經營管理水平。
6、員工隊伍結構好：合資及外資保險公司引進了一批高層次的、復合型的管理人才和專業人才，以待遇和事業吸引和留住人才；加快內部人才流動、人才培養的步伐，讓優秀人才盡快脫穎而出；重視個人人隊伍的建設，充分發揮其作為公司人才隊伍重要補充的積極作用，吸引更多營銷從才加盟，促進公司營銷業績的提升。就我所在的中意人壽保險公司來說，其內勤人員學歷高、能力高；外勤人員也都是本科學歷以上，還有不少是研究生和海歸派。
五、后語
通過一個多月的實習，學到了很多課堂上接觸不到的知識、鍛煉了不曾嘗試過的能力、熟悉了保險公司的工作流程，對自己有一個準確的定位，明確自己需要努力的方向。
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[4]《學習的革命——太平人壽TOP2000培訓文字記錄》，上海交通大學出版社.
[5]田麗丹：《保險公司構建培訓體系探討》.
[6]黃 蓉：《企業培訓方法的選擇與適用》.
[7]劉園園：《A保險公司e-leanring培訓的設計與應用研究》，2010.
一、郵政保險管理創新舉措
隨著保險知識的不斷普及以及保險矛盾不斷增多，社會人員和郵政業務人員都產生了保險恐慌心理。為此，各保險公司為增強滿期給付金額而弱化手續費競爭，而郵政也成立了自己的獨資保險公司。郵政只有提升網點人員管理和服務水平，用信息化手段改造運營支撐系統，進行業務流程再造，通過科技創新、管理創新、服務創新、流程創新，才能為郵政網點保險帶來新的契機和可持續發展的活力。1整合郵政資源優勢，創新郵政網點服務目前，很多商家都提出以客戶為中心的口號，并制定了一些服務措施，大部分措施都是給客戶提供一些小禮品或集中部分高端客戶去旅游、體檢等一些增值項目，有的還利用信息技術方式定期向客戶發送生日、節假日祝福短信，在一定程度上讓客戶感受到了尊重，但尚不能滿足客戶心理所需。同時，各項服務措施可復制性較強，容易使客戶感到厭煩。郵政系統本身就是服務機構，可以利用自身優勢，整合郵政資源，通過創新為客戶提供不同感受的服務措施。1．1視客戶為親人，創建郵政大品牌、大服務理念郵政承擔普遍服務義務，有金融、郵務、速遞、郵票發行等各項服務，在中國每個鄉鎮和街區幾乎都有郵政網點，這是任何保險公司無法匹敵的，但這些網點目前僅銷售簡單保險產品，沒有為保險客戶提供保全、理賠服務，更沒有增值服務等相關措施，未能打造出郵政保險的競爭優勢。郵政需要創建大品牌、大服務理念。大品牌，就是要打郵政牌贏得客戶，突出郵政網點和中郵保險優勢，讓客戶感受到郵政保險的真實可靠；大服務，就是利用郵政一切資源，為郵政職工、客戶、聯系單位提供保險，同時為保險客戶提供其他金融、快遞、郵務等業務，做到以網點為中心，提供上門、電話等綜合服務，甚至幫助代購票務、旅游、用品等生活服務，將郵政整體經營項目參與到市場競爭中，以增加價值，讓客戶通過郵政網點享受更多服務，同時也最大限度地發揮網點資源優勢，做到視客戶為親人。1．2創新柜面服務模式，實現一站式服務柜面服務是郵政客戶服務的重要環節，保險客戶通過柜面人員辦理業務，短短幾分鐘內不可能深入了解保險，難免出現銷售誤導，而郵政網點人員的敬業精神、專業知識和工作技能直接影響到客戶對保險的了解和認知，直接影響郵政保險在客戶心目中形象的塑造和品牌的樹立。要做到全新一站式服務，一要做到立體宣傳，通過網點簡短電視片、折頁、拉桿等，讓客戶充分了解郵政保險業務，投遞員還可以進行上門營銷宣傳，使郵政保險業務深入人心，在廣大客戶心中形成買保險到郵局的觀念；二要開辟專門保險區，中郵保險對郵政保險人員制定標準化、規范化管理話術和操作要求，讓客戶充分認識所購買的保險產品，而郵政網點也應減少的保險公司，使郵政網點人員能充分了解所的保險產品；三要提高客戶對保險的感知和體驗，通過與客戶交流，播放保險基本知識和理賠案例，讓客戶了解保險保障與理財產品獲利的區別，愿意購買保險而非理財產品。2發揮技術管理優勢，創新郵政網點流程保險產品不斷增多，信息技術也日新月異，傳統方式已經不能滿足郵政網點管理服務的質量和效率需求，這就要求創新管理技術和模式，調整內部組織和業務流程，建立信息的快速反應機制，努力使價值鏈發揮最大利潤，持續優化客戶服務品質。1建立扁平化管理架構，實現集中化業務管理郵政保險銷售基本采取柜面營銷和專職營銷兩種模式，都是以保險銷售為中心，培訓的業務技能都是推銷技巧和話術，缺乏保險知識和理賠、保全等服務能力。要做到與保險公司對接，實現扁平化、集中化管理，郵政公司和中郵保險需要一定的計算機和軟件投入，建立保險互聯網信息平臺，實現網絡數據共享。在保險業務較多的郵政網點，設立中郵保險或其他保險公司業務平臺，業務平臺要求操作步驟簡便，郵政網點將各種保險資料掃描影像件和數據信息實時傳遞到保險公司，由保險公司人員直接審核和指導業務處理，可以承保重疾、住院醫療等復雜保險產品。郵政網點在營銷上要進行市場細分，根據不同需求層次的客戶設計相應保險產品，力求在郵政保險的產品和客戶服務等方面進行創新，為客戶提供合適的產品，以改變目前保險產品單一、保障性不強的局面，同時還可以完成保全、理賠業務資料掃描、信息錄入，直接與保險公司后臺連接，實現前端和后臺數據直接交互，為保險客戶現場辦理各種業務。2打造移動信息平臺，構建多元銷售網絡傳統保險銷售由營業員一對一進行講解，由郵保通系統完成承保，業務資料再流轉到保險公司，存在內部客戶理念缺乏、管理層次較多、運轉效率較低、服務質量較差等問題。郵政應利用現代移動網絡技術，與中郵保險聯合打造新型營銷渠道：一是通過信息網絡縮短最后一公里，每個網點專門指定人員或利用投遞員，配置可移動上網的平板電腦，內置保險操作軟件，同村郵站、社會郵政點進行聯系，為有保險需求的客戶提供上門服務，從代售保險到未來代收保費、理賠等業務，為客戶帶來全新保險感受；二是利用郵政服務實現多元產品銷售，利用郵政特殊優勢，涉入保險小額保險銷售，網點有寄送函件、包裹人群，分銷站有配送農資的農村人群，針對保險人群，設計面值較小、承保責任適中、客戶容易接受的小額人身保險，做到實時激活承保，同時利用郵政183電子商務網站和185語音電話平臺，為客戶提供形式多樣的保險服務。3增強網點風險防范功能，建立銷售全程質量管理郵政保險銷售除了要有強有力的業務管理系統和靈敏的市場反應能力之外，還必須具備有效的風險防范、控制和處理能力。郵政網點應導入質量管理體系，按照國際標準化管理要求提高服務管理和風險控制水平，對服務時限、服務流程要求設計細分到秒，嚴格按照銷售話術進行講解，并針對客戶可能詢問的問題制定各種話術并演練，杜絕誤導行為，建立可追蹤到人的客戶投訴和服務滿意度調查系統，使每個人都成為服務價值鏈上的一環，從而不斷提高客戶服務質量，做到郵政保險服務優勢令競爭對手難以模仿。郵政公司還應建立有效的業務考核體系?？己耸枪芾砉ぷ鞯谋匾ぞ?，是激勵先進、鞭策落后、監督改進的重要手段。郵政公司考核主要考慮保費收入發放手續費、管理費、業務規模獎勵，保險公司再提供相應旅游、培訓等激勵，缺乏考核的科學性?？己说膫戎攸c應放在保費收入和長期影響、業務量增加給局里帶來的當前實際收入、客戶滿意度和投訴率、保單業務質量、如期交比例、網點出單率和年增長率、退保率、續期達成率、理賠賠付率、客戶投訴率等，根據管理要求實行量化考核，并逐步加大日?？己吮戎?，把業務質量的考核貫穿到日常的監督中，減少現場考核的偶然性，增強保險的風險管控，同時預防代收保費虛增而沒有實際收入的情況。4整合專業人才和企業文化，開展教育培訓和考試認證4．1整合專業人才資源沒有高素質的專業隊伍，就不可能有高品質的管理和服務，缺乏市場競爭力。因此，要將郵政保險人才進行整合，將中郵保險具有保險專業的人才引入郵政公司，整體制定全國郵政保險業務專業知識培訓和管理，提高人員專業知識水平，通過選拔，從郵政網點中選出優質營銷人員進入內訓師隊伍，制定保險銷售話術和營銷培訓教材，提高網點人員銷售能力。4．2整合企業文化價值觀郵政企業文化使每個郵政職工都感到自豪，要整合郵政保險企業文化，讓每個郵政職工知道保險功用和社會價值，同時也理解郵政保險是郵政業務，而非社會上壽險公司業務員銷售保險的行為。如郵政集團公司總經理所說，中郵保險成為郵政企業未來業務增長點，以郵政保險文化凝聚人心、激勵斗志，確立共同的價值觀，而不是要上級命令和罰款推動保險銷售。4．3開展現代化教育培訓教育培訓對公司服務能力和人員管理能力具有決定作用，應提高到公司發展的戰略高度來認識。目前的培訓沒有達到分層分級，培訓不具有針對性。未來培訓要求引入現代化培訓理念，升級培訓方式，全面系統地制定培訓計劃，在全國范圍內選取培訓環境和培訓講師，同時對培訓講師和學員建立激勵機制，對培訓良好的講師給予津貼和課時費補助，對學習和應用較好的學員給予獎勵，逐漸實現教育培訓的系統化、規范化和標準化。4．4推行崗位資格管理和考試認證從保險監管要求來看，郵政網點銷售人員應取得保險從業資格證書，還應鼓勵專職保險銷售人員參加中國壽險管理師、中國壽險理財規劃師等考試認證，讓保險銷售人員全面了解保險業務知識，同時通過參加考試起到以試代訓的作用，讓郵政保險銷售人員能夠對保險知識融會貫通，提高保險銷售和服務能力，進而全面提高郵政保險業務的競爭力。
二、結語
郵政保險從柜面網點填寫保單，然后交給保險公司出單，由郵保通現場出單后，再通過郵保通系統下發和核銷保險重空單證，業務管理上從出單時效和單證風險管理上都有所提高。但隨著人們保險意識的改變和對服務要求的提高，如果不進行創新，將在未來市場競爭中失去優勢。郵政保險不能以簡單銷售保險產品和取得手續費作為保險的核心，而應整合郵政資源，開辟多元銷售渠道，通過信息化技術改造，進一步提高業務辦理時效，做到服務上門。同時，加強與中郵保險的合作，在郵政內部做到對保險業務共抓共管，中郵保險應從業務上做到垂直管理，對保險銷售重新調整。推動郵政保險文化和價值觀建設，同中郵保險一起建立人才隊伍和專業培訓，結合考核評聘，讓郵政職工能夠共享長遠利益，達到郵政和保險共贏的目標。
作者：吳旭東單位：中郵人壽保險股份有限公司
