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關鍵詞:物業管理 服務 以人為本 安全 效能
中圖分類號:C93 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)05(c)-0245-01
近年來,駐京某機關小區堅持以科學發展觀為指導,以建設服務完善、管理有序、文明和諧的現代小區為目標,以規范化管理為手段,扎實工作、銳意進取,物業管理服務水平不斷提升。
1 堅持以人為本,加強設施建設,著力改善辦公生活條件
在物業管理服務工作中,他們始終堅持以人為本,積極在創建優美小區環境、改善辦公生活條件上下功夫。
因地制宜,持續創建優美小區環境。綠化美化是小區面貌的最直觀體現。以往由于小區建設時間較早,綠化整體規劃工作相對滯后,導致植物季相不夠分明,色相不夠豐富,搭配不夠合理。為有效改善小區綠化環境,他們根據小區總體規劃布局,邀請北京市園林局專家,對小區綠化進行了規劃設計。通過幾年努力,他們在辦公區中心廣場建成了象征機關文化的綠化景觀,在南側小花園鋪設了由奇趣山石和迎春、碧桃、木槿等植物點綴的林蔭小道,在生活區主路兩邊和樓前屋后栽種了銀杏、玉蘭、檜柏、黃楊等花草樹木,整個小區綠化層次分明、色相豐富,置身其中,令人賞心悅目。
主動作為,積極改善機關辦公條件。由于機關辦公大樓使用年限較長,部分設施設備陳舊老化,影響了正常使用。他們主動對破損的辦公桌椅、門窗、吊頂、燈具、潔具進行維修,及時對部分辦公場所及開水間、盥洗室等公共場所進行粉刷改造。經過維修改造,舊家具煥發出新活力,舊房屋換上了新面貌,不但美化了辦公環境,而且也節約了更新辦公家具的經費,得到了機關干部的普遍好評。
面向居民,不斷提高居民生活質量。他們十分注重提高小區居民的生活質量,積極主動為他們排憂解難。小區食堂,使用年限較長,部分供電線路、給排水管線老化;小區路面破損、坑洼不平,雨季易形成積水,不便出行等問題。對此,他們積極請示匯報,多方籌措經費,及時進行維修改造。改造后的食堂炊事灶具齊全、就餐環境優雅舒適;小區道路整修一新,出行條件得到明顯改善。
2 堅持多措并舉,緊盯重點環節,切實打牢物業管理基礎
近年來,他們堅持把建立健全法規制度、培養專業技術人才、狠抓安全防事故工作,作為小區物業管理的重點環節。
健全制度,確保物業管理規范有序。為使制度具體到每個工作崗位、每個工作班組、每項獎懲規定,做到規范化、精細化管理,他們先后制定了《小區管理規定》、《物業管理服務規范》、《維修人員工作守則》等10余項規章制度,并印刷成冊,發放到員工手中,增強了各級各類人員遵守規章制度的意識,使物業管理工作逐步走上了規范化軌道。
增強素質,提供物業服務管理人才支撐。針對員工渴望成才、學習熱情高的實際,他們積極為員工學習成長提供有利條件,定期開展“一專多能”培訓和專業技能學習。通過培訓學習,許多員工成了既懂鍋爐操作、維護,又懂基礎電工,還會木工修理的“小能人”,培養出了一批既懂技術又懂管理的班組長骨干,打牢了物業管理的人才基礎。
狠抓落實,把牢物業管理安全底線。瞄準物業管理工作中的重點部位、重點環節、重點人員,抓預防、抓經常,確保了安全防事故工作在時間上不間斷,要素上不減少,人員上無“死角”,范圍上無“盲區”。嚴格按照《小區安全管理規定》,狠抓小區消防安全不放松,每年都與小區單位簽訂《消防安全責任書》,定期檢查小區內消防設施的完好情況;每逢重大節日和重要時期,提前對辦公樓、地下室等重要場所及小區水、暖、電、氣、鍋爐、消防等設施設備進行綜合性檢查,發現問題及時解決,確保了小區安全。
3 堅持轉變觀念,優化方式方法,努力提升物業管理服務效能
多方借力,拓寬保障渠道。他們按照“精心籌劃,規范運作,合力解難”的工作思路,在小區供暖、消防、電梯維護、綠化、保潔、垃圾清運、化糞池及污水管線清理等方面依托專業力量,經濟效益和服務保障質量得到了有效提高。
積極主動,提供優質服務。針對維修工作時間緊、要求高的特點,他們采取服務和主動服務相結合的方式,設立了24小時值班室。維修工接到住戶電話后,在5～10分鐘內趕到維修現場,并自備鞋套,迅速為住戶解決問題,做到小修馬上辦,大修不過夜。定期對小區內的公共設施進行巡檢,重大節日、重大活動前主動走訪住戶,向住戶發放征求意見信和需要服務通知單,及時了解住戶的需求,把服務工作想在前、做在前,為廣大住戶提供了優質便捷的服務。
積極引導,倡導節能理念。為推動資源節約活動深入開展,他們通過板報、櫥窗、宣傳欄等形式,大力進行節能減排知識宣傳,積極倡導綠色環保理念;利用入戶維修的時機,向大家推薦節能新技術、新產品;小區生活垃圾實行袋裝處理、定點存放,避免發生亂扔、亂倒、亂堆白色污染物及其它廢棄物的現象。通過不懈努力,不僅使資源節約理念深入人心,而且使廣大住戶養成了講衛生促環保的良好生活習慣。
加強協調,健全溝通機制。駐小區單位較多,住戶情況復雜,物業管理服務工作需綜合考慮各方面需求。對此,他們積極發揮職能作用,建立溝通協調機制,促進和諧小區建設。在涉及小區建設管理等重要事項上,他們召集駐小區有關單位和相關人員召開協調會,積極征求各方意見,共同協商措施辦法,較好地解決了小區內房屋維修、消防安全、環境衛生、車輛停放等問題。
參考文獻
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【關鍵詞】貧困地區；中職學校；飯店服務；課程改革
1.飯店服務與管理人才需求分析
隨著越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅游、飯店管理專業人才的需求也日益增大，特別是東盟博覽會落戶南寧， 為我區帶來了更大的經濟、文化發展的機遇，也為旅游業、酒店業的發展帶來了前所未有的機會和國際競爭，同時人民生活水平的不斷提高，外出旅行已逐漸成為人們享受生活的一種時尚，給一大批熱愛酒店服務行業的人員帶來更多的發展空間，給賓館酒店行業帶來勃勃的生機，呈現出了一個良好的發展勢頭，這為飯店服務與管理專業畢業生提供了一個廣闊的就業和發展的空間，因此旅游餐飲業具有旺盛的人才需求。在未來幾年內，我國的經濟型酒店、分時度假酒店、商務酒店、主題酒店等多種形式酒店經營模式將得到快速發展，酒店的個性化服務要求更為突出，由于我國中西部地區具有較為豐富的旅游資源，同時，國家又先后出臺了一系列開發中西部的措施，一部分酒店投資已從東部、南部地區轉向中西部地區，酒店的數量規模越來增大，需求飯店服務與管理專業實用型人才越來多，出現了供不應求的局面。所以，酒店服務與管理專業具有良好的發展前景和暢通的就業門路， 為貧困地區農村勞動力轉移就業創造良好條件，開辟新的路子。
2.中職學校飯店服務與管理專業課程設置的現狀
我們組織課題組成員深入百色市相關行業企業進行社會調研，先后到了百色飯店、真龍酒店、田東東園賓館、東鑫賓館、瑞豐酒店等十三個單位進行調研，，圍繞酒店業的發展趨勢、對從業人員的職業能力要求以及酒店專業的課程設置等問題廣泛聽取專家的意見， 同時，對本校專業教師、畢業生、校內學生進行調查，獲取其對課程的認知，傾聽他們對課程的建議。通過調研發現農村職校酒店服務與管理專業課程設置存在如下問題：一是課程設置目標不夠明確。表現在課程仍以傳統的學科中心課程的模式為主，只強調在學科體系的完整性，沿用了以基礎課、專業基礎課和專業課為劃分的“三段式”課程系統，基礎課比重較大，專業課的比重較小，課程設計盲目性較大，針對性差。二是專業課程體系缺少實操課程。強調理論有余，而重視實踐不足，忽視了經驗性的細致的具體方面和勞動力市場對勞動者的素質提出的一些新的要求，無法體現出職業教育特色。三是課程內容有重復現象，教學計劃當陳舊，浪費了許多寶貴教學時間，培養出來的畢業生因欠缺了相應的職業能力難得到企業的認同，不利于實現職業教育的目標。所以，傳統職業教育課程設置存在的缺陷，無法實現對學生職業能力的培養，因而嚴重地影響了人才的培養質量。
3.課程設置改革思路
為使農村職校酒店服務與管理專業人才培養的目標與用人單位需求實現“零距離”對接，僅依靠傳統的職業教育學科體系課程模式所傳授的基本知識是不夠的。因此，探索基于工作過程的課程設置，根據酒店服務行業中職業的能力要求和職業標準以及地區經濟發展對職業能力的需求，找出酒店專業準確的職業面向和職業目標，構建基于工作過程的課程體系，以真實的工作任務為載體設計教學過程，讓學生獲得一種全面的、和諧的、切實有效和有用的教育，這種課程模式在國際上已經非常普及。但目前我國傳統學科課程理念根深蒂固，在中職學校中真正與工作過程相結合、以工作過程為導向的課程改革還處于探索階段，就此農村職校如何借鑒先進經驗，探索構建適合農村職業學校特點的酒店服務與管理專業的課程改革談談自己看法：
3.1 開展調查研究，確定典型工作任務。深入行業開展調查研究，了解酒店企業的組織機構、崗位設置及對員工能力、技術要求，召開企業專家座談會和專家指導委員會會議，進一步了解酒店前廳職業領域工作崗位，對酒店所涵蓋的崗位群的工作任務和能力分析，根據行業調查和專家座談所征求的相關意見，從眾多的工作任務，按照職業能力成長規律和職業能力所能完成的任務，歸類整合職業行動領域，提出典型工作和典型工作任務，梳理完成典型工作任務所需要的職業能力，設計出學生將來職業生涯發展不同階段的主要工作過程。例如，針對前廳對客服務工作過程，以“客人抵店前——客人抵店時——客人住店時——客人離店時——客人離店后”這一過程為依據，設計了“預訂服務——入住服務——住店服務——離店服務”的工作過程，強調不同工作階段、不同崗位的職業能力訓練，切合實際，職業性強。
3.2 分析工作任務，設計學習領域。學習領域是一個跨學科的教學計劃，是根據工作任務和工作行動過程來構建，完全打破學科體系的構建模式，每個典型工作任務對應一個學習領域。基于工作過程導向的課程是由一系列的“學習領域”所組成，每個“學習領域”都反映了組成某項工作過程的“行為領域”。 分析工作任務，設計學習領域，一是將職業工作任務和活動過程按照業務要求進行的組合，學生以團隊的形式 ，來組織進行的給出為達到教學目標要求的最低限度的職業所需的教學內容；二是根據教師能力、學校條件選擇合適的教學方法、教學媒介完成學習領域的構建，在完成與每個工作任務相對應的學習領域構建后，再對各學習領域的主要內容進行微凋，完成一個職業的教學計劃的構建經過這一領域的學習所獲得的能力和素質。例如酒店前廳服務工作，其學習領域，由學生接受不同方式的預訂，酒店門前迎接服務，行李帶房服務，為客辦理入住登記手續，貴重物品保管服務、結賬收銀服務構建，
3.3 根據學習領域目標，設計學習情境。一個學習領域由多個學習情境組成，在構建具體學習情景過程中，要做到：
一是通過工作崗位的分析來構建具體的教學情景和教學內容，以能力培養為核心選擇教學內容，設計教學過程，根據這些工作任務的分析來進行實踐場景的設置和任務安排，為學生創設能充分發揮其潛能的學習情景，使學生身臨其境，使學生在行動中，在體驗的過程中獲得工作過程知識。
二是根據各種能力要求來設置和構建具體課程教學活動。具體就是通過安排教學情景下的具體課程活動來實現工作崗位上所要求的能力。
三是要把工作過程作為一個整體，使工作場所與培訓提供者密切合作，使課堂講授與工作場所經驗指導相整合，強調真實工作情境中的團隊精神。一個學習領域的多個學習情境載體的實現。每個學習情景都有明確的學習目標和具體的學習任務，并依次有相關實踐性知識、相關理論知識、拓展性知識、練習。其中，相關性實踐知識是完成工作任務的步驟，主要包括技術規則、技術情境知識和判斷性知識，
如：？內容：預訂、迎接服務、介紹酒店設施、登記入住手續、結賬收銀等。
3.4 針對職業崗位要求，整合教學內容。結合行業職業崗位的任職要求，參考相關的職業資格標準將課程內容進行整合和序化。
一是邀請企業人員、教學一線人員進行具體的課程內容分析工作，通過對工作分析，發現在《酒店禮儀》、《酒店財務》、《前廳服務與管理》等課程這些課程的知識在工作崗位上都是綜合運用的，可以綜合成一門課程。
二是根據崗位工作程序整合課程的技能點和知識點，設計技能訓練項目，將相關技術理論知識與技能訓練項目相集成，按工作過程加以排列，形成以工作過程為邏輯的課程內容。突破按學科知識體系的邏輯排序，按照對實際的多個職業工作過程歸納抽象整合后的職業工作順序，排列技能項目，強化職業能力培養。如《餐廳服務與管理》課程，其工作任務為：一是服從領班安排。按照工作程序與標準做好各項開餐的準備工作：按標準換臺布；擺臺；清潔餐廳桌椅、轉盤；準備開餐用具：托盤、冰桶、食品及飲品訂單及準備酒車；二是開餐后。按服務程序及標準為客人提供優質服務：點菜、上菜、分菜、酒水服務、結帳；三是關心特殊病殘及幼小的客人，按其相應的標準提供服務；四是盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題：五是當班結束后，與下一班做好交接工作，營業結束后，做好收尾工作。
4.實施課程改革的保障措施
要想使基于工作過程導向的課程改革實施成功，與其相配套的教師職業化培訓、實訓基地建設、教學管理等保障措施是十分重要和必不可少的。
4.1 加強專業培訓，提高教師素質。實施基于工作過程的課程改革需要教師和學生的密切配合，目前農村職校的教師缺乏實踐經驗，上課只能紙上談兵，這很不利于基于工作過程的課程教學的實施，所以，要提高教師的素質，在加強教師理論水平的同時，定期讓教師到企業進行鍛煉，增加實踐經驗，提高實踐技能。在教學內容的選擇上，要體現中職教育的實用性，對于理論性較強的內容或學生在短期工作內無法涉及的內容，可以酌情刪減，少講或者不講。在教學方法上，也應進行適當改進，教師教學要以學生為主體，充分發揮學生的主觀能動性，教師更多的是充當指導者的角色。
4.2 加強實訓基地建設，優化教學條件。實訓基地的建設要求是按照企業的工作過程模式來組織教學過程的，學生通過在實訓基地進行模擬，建構技術理論知識和技術實踐知識，發展技術實踐能力，獲得大量無法在教室中獲得的知識和經驗，提高學生專業技術能力。因此，加強實訓基地建設，突出實踐環節的教學至關重要。一是通過建設如酒店實訓場所，包括酒店前臺與客房實訓場、餐廳技能服務實訓場、西餐實訓場、形體訓練實訓場、中、西餐烹調實訓場等，加強實踐教學，就是將實訓貫穿整個教學過程，讓學生進行全方位的能力和技能鍛煉。二是積極尋求與企業合作，增加學生校外實訓基地。在系統掌握了必備的理論知識和實踐技能后，讓學生在企業的實際崗位上實踐，以更好地掌握相關的技能和知識，增強學生的實踐能力，縮短學生的崗位適應期，從根本上解決學生在校學習的職業針對性問題、技術應用性問題以及就業問題。培養出來的學生，上手較快，學生的知識和技能也更符合企業的要求。
4.3 改變教學方法，提高教學效果。課程改革設計在實施中應采用行動導向的教學方法，具體是根據教學目標及學生和教學情境的變化，采用案例教學法、項目教學法、現場教學法、討論式教學法，學生在“學中做、做中學”，探索行動導向的教學模式，充分利用多媒體教學、校內模擬實訓教學、校外實訓基地教學等多種方式相結合的教學手段，培養和提高學生的能力、知識與素質，實現由學科體系導向的、陳述性的、靜態的書本理論知識的教學模式轉向行動體系導向的、工作過程性的、動態性的實踐技術知識內容的教學。壓縮那些學生難接受的抽象理論內容，以職業崗位群剖析為起點，根據職業崗位群所需要的知識和能力確定教學重點。
4.4 建設校本教材，突出地方特色。基于工作過程的課程教材應采用“項目式”或是“模塊式”編寫的有權威性的教材；有條件的情況下，組織相關教師與企業方面的專家共同進行教材的開發，并要以工作過程分析為基礎圍繞學生職業能力的培養，選取工作過程知識，突出行動特色，根據課程目標和內容設定，可將教材的內容分為若干個大的學習領域，每個學習領域下在分為若干個學習情景，在每個學習情景中將技術理論知識與技術實踐知識融為一體進行設計，力使教學內容與崗位要求保持一致。
參考文獻
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【關鍵詞】 國企自建小區物業 物業管理系統 B/S SOA
隨著我國社會的飛速發展，傳統的物業管理模式已經無法滿足人們對生活品質愈發增長的需求。在科技發展、模式創新與業主需求的多重驅動下，將物聯網、大數據、智能化等信息化技術嫁接到物業管理中，成為物業行業自身發展的必然選擇[1]。盡管如此，一些在歷史特定環境下，因“企業辦社會職能”而成立的國企自建小區物業，受到經濟條件、歷史遺留問題等因素的制約，管理水平難以提高。
一、信息化建設為國企自建小區物業帶來的發展新契機
信息化技術的飛速發展可以使物業管理實現智能化、專業化，給國企自建小區物業帶來了發展的新契機。開展信息化建設，對于這類物業企業而言，可實現四個“有助于”：一是有助于實現財務、業務數據信息的集成與共享；二是有助于業務流程優化、再造；三是有助于實現針對物業業務的全面管理；四是有助于提升基層操作人員的專業素質。
信息化建設不僅可以解決相關物業企業存在的問題，還可以給經營模式帶來徹底的變革，例如，通過社區資源綜合平臺，整合小區商業資源，拓展社區電商、居家養老等綜合業務，為企業提供更多的效益空間[2]。
二、國企自建小區物業信息化建設的功能分析
物業信息化建設在功能方面要兼顧物業內部運營管理以及外部客服服務管理：
2.1面向企業內部的信息化建設
實現針對內部業務運營的信息化管理，在交互上要更側重于臺式機操作，通常要開發以下功能：
1）基礎數據管理功能。提供對項目區域、房產及客戶資源等基礎數據的管理。
2）基礎業務管理。包括物業管理的幾大基礎業務功能：財務功能，支撐物業公司從記賬、收費、統計等全周期的業務單元。客服功能，提供對客戶服務業務從受理、處理、跟蹤、結單、回訪等全周期的系統支持。物料功能，將在業務中物料發生的請購、采購、入庫、發料、耗料等一系列流程納入到系統管理中，實現對物料的精細化管理。
3）綜合管理。綜合管理指的是對物業基礎業務管理之外的綜合業務進行管理。經走訪調研，總結最為普遍的幾大業務功能點如下： ①車位車庫管理。提供對車庫、車位、車輛及停車位租賃的全面管理。②設備設施管理。提供對包括動力能源設備、小區監控設備、電梯設備等設備設施的管理。③保安保潔管理。針對小區安全、衛生進行管理。
2.2面向業主服務的信息化建設
當前，互聯網+模式下的各類應用越來越多，人們可以通過移動技術，足不出戶完成各項生活事宜，而物業可憑借其貼近業主生活的優勢，對相關服務資源進行整合，開展一系列增值服務。例如，可通過與社區內部或周邊的養老、教育、生活服務、旅行社等C構合作，開展居家養老、遠程教學、家政服務、旅游產品推廣、社區交友等業務，為業主提供便捷的同時，實現產業鏈的延伸。
三、國企自建小區物業信息化建設的具體實現
國企自建小區物業企業的信息化建設可按軟件工程的標準分為四個階段。
1、籌備階段。開展信息化建設之前，要圍繞物業公司發展戰略目標，組建人員梯隊，制定建設計劃、并對現有的業務管理流程進行初步的調研、梳理，為需求分析奠定基礎。
2、需求分析階段。。即走訪物業的各個部門，了解每項業務的具體需求進行梳理、分析。
3、總體架構設計階段。通過需求分析，設計三層的系統架構：1）基礎數據層。用于存儲、查詢、處理物業業務過程中的各種基礎數據。2）業務運營層。用于物業日常運營業務的管理。3）決策依據層。用于為管理者提供決策依據。
4、系統實施階段。此階段要安排系統開發人員根據系統架構，完成系統開發，由于物業行業管理范圍廣，業務龐雜，數據較多，且工作移動性較強，故建議基于B/S模式開發系統，采用面向對象（SOA）理念，使用支持.net或J2ee等支持多層次技術架構的開發平臺，實現信息系統的開發[3]。
5、系統的應用。系統開發完畢后，要針對企業內部負責決策、管理、操作、維護方面的人員進行培訓，使系統得到順利應用。
總之，國企自建小區物業企業通過信息化建設，定將實現管理水平與服務品質的提升，其產生的合力最終會帶動企業實現市場空間的拓展、核心競爭力的提升、企業效益的增長。
參 考 文 獻
[1]王輝.科技引領物業管理行業發展[J].中國物業管理，2012（5）：24-25
關鍵詞 物業管理 系統 功能 設計
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A
1引言
近年來，隨著我國經濟的高速發展以及人民生活水平的顯著提高，居民對配套齊全、環境優美的高品質居住社區的需求日益提高，同時也對小區的物業管理服務在現代化、智能化、便捷迅速等方面提出了新的、更高的要求。在此背景下，W市涌現出了一批致力于改善居民居住環境和條件的高品質樓盤，其中很多新建樓盤小區都提出了建設基于現代互聯網、電子通信技術的智能化、現代化、科技含量高的品質社區的目標，但卻陷入了沒有相應的、統一的、智能化物業管理平臺系統來支撐的局面，導致小區在物業管理服務方面與小區的初始定位和最終目標不符，不但沒有帶來居民居住水平的預期有效提升，反而給他們的生活帶來了諸多不便，迫切需要相配套的、智能化、現代化的物業管理系統來支撐。
為此，本文以風華盛世小區為研究對象，旨在結合小區實際及其物業管理現狀，對小區物業管理系統進行功能設計，以為基于這些功能規劃而進一步落實系統技術開發、界面設置及相應的系統測試提供充分依據。
2風華盛世小區及其物業管理概況
風華盛世小區是一個以住宅為主的小區，也是W市定位高端、設施齊全、環境優美的高品質社區，小區內共有 28棟住宅樓，可容納住戶1500多戶，設有2000多個停車位。由于小區定位高端，相應地對物業管理服務的要求也相對較高，需要現代化、智能化、相對較為完善的物業管理系統為小區的物業服務提供有力支撐。然而，目前該小區還沒有專門的、智能化的物業管理系統，導致該小區的物業管理存在諸多問題，如：小區內所有的維修、繳費問題等都靠居民自行解決，存在很多安全隱患；對于因物業服務、收費等問題產生的糾紛、投訴等，沒有指定專人及時解決，對鄰里和睦有很大的負面影響；該小區老人、小孩較多，沒有配套的、系統化物業管理服務，也給老人、小孩的生活帶來了諸多不便等。在這種情況下，風華盛世小區迫切需要一個現代化、智能化的物業管理系統，從而為小區的現代化、高品質的物業管理服務提供強有力的支撐。
3風華盛世小區物業管理系統功能設計
基于風華盛世小區的實際情況，本著現代化、智能化的原則，本文將該小區物業管理系統功能模塊設計如下：
3.1物業管理用戶登錄系統
該系統用于管理小區所有物業管理系統的用戶，主要功能包括增加、刪除、修改、查詢用戶，用戶基本信息維護，用戶系統注冊、修改密碼、注銷退出等。
3.2物業管理辦公系統
該模塊主要包括消息中心、最新通告、我的文檔、我的聯系人、我的郵件及日程安排等，其中：消息中心主要包括待辦事宜情況、未讀郵件情況、未讀短信情況和預警信息情況等；最新通告主要用于小區物業管理的相關通知以及一些重要消息事項；我的文檔包括小區的個人文檔、數據信息、保存路徑、保存時間、公共文檔等；我的聯系人包括小區工作人員的個人通訊錄和公共通訊錄等；我的郵件包括小區工作人員收發郵件的時間、內容、通訊錄等；日程安排包括小區的工作人員的工作日程安排、備忘錄及相關資料、備注等信息。
3.3基本資料管理系統
該模塊主要包括小區住戶及房產資料等，其中：小區住戶資料包括小區用戶住址、戶主、聯系電話、入住時間、身份證號碼等基本資料；房產資料包括小區用戶住址、設備情況、房屋結構、面積、出售信息等基本資料。
3.4物業管理中心系統
該模塊主要包括呼叫中心、短信平臺、安全管理、環境管理、資產管理、賬務管理、人事管理、合同管理等，具體如下：呼叫中心主要包括小區的客戶服務需求情況、客服記錄、住戶對客戶服務的反饋及建議情況等；短信平臺主要包括小區的費用信息情況、欠費信息情況、活動通知、生日祝福等信息情況；安全管理包括小區工作人員的值班安排表、值班的相關內容、消防設施的基本信息、使用說明、檢查與維修信息等；環境管理包括小區工作人員任務計劃、劃片范圍、清潔綠化、目標責任、服務考評等信息；資產管理包括小區固定資產、流動資產及一些低值易耗品的名稱、放置地點、購買時間、使用說明、檢查及維修、管理責任人等信息；財務管理主要包括小區的總賬報表、應收管理、應付管理、票據管理等相關情況；人事管理主要是建立統一的人事檔案，包括職員的姓名、性別、年齡、家庭住址、電話、學歷、職位、工作經歷、工作成果、榮譽稱號等；合同管理包括小區工作人員的試用時間、情況、轉正時間、轉正待遇以及一些勞務合同事項等信息；考勤管理主要包括小區工作人員的日?？记谇闆r、加班管理情況以及休假管理等；培訓管理包括小區工作人員的培訓計劃、培訓安排、培訓時間、培訓課程等相關信息；住戶投訴管理主要包括小區住戶投訴人資料情況、投訴時間、內容、處理過程、投訴人的滿意程度等；停車場管理主要包括小區用戶的停車位設置情況、車輛位置情況、停車用戶情況等；儀表數據收費管理主要包括小區住戶日常生活中水表、電表、燃氣表等數據、收費標準及繳費、收費情況等；物業設備維修管理主要包括小區的一些基礎設施、設備清單、設備維修登記情況等；用戶維修管理主要包括小區用戶的報修記錄、維修項目、處理情況、用戶反饋與評價情況等。
3.5物業管理退出系統
主要是用戶及管理人員的安全退出、賬戶注銷等。
4結語
本文以風華盛世小區為研究對象，結合小區實際及其物業管理F狀，對小區物業管理系統進行了功能設計。對于小區物業管理系統開發而言，本文研究只是拋磚引玉地對系統功能進行了初步設計和規劃，尚不夠成熟和深入，下一步將繼續深入研究和落實系統技術開發、界面設置及相應的系統測試等問題，以開發出一套現代化、智能化、操作性強的物業管理系統，為小區物業服務的提升奠定堅實的基礎。
參考文獻
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[2] 張潔君，李娟.物業管理服務產品設計的關鍵因素經營管理者[J].管理者，2011（7）.
[3] 由濱生.關于物業管理的思考[J].西北工業大學學報（社會科學版），2005（01）.
工作計劃在我們的實際工作中是非常實用的，可以讓我們能夠認真的去思考自己的崗位工作。從廣義上講，在工作的方方面面都會涉及到工作計劃，比如學期工作計劃、學年工作計劃、活動項目計劃等等。小編為大家準備了關于小區物業工作計劃范文模板，歡迎鑒賞！
關于小區物業工作計劃范文模板一
20xx年，xxx物管處的日常工作在公司領導下和開發商領導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質量都有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部員工隊伍的建設等方面比較薄弱。2021年將是我們物業管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發展商的發展要求。特制定了2021年物業管理工作計劃：
一、保安管理
1、做好小區的治安管理，維護良好的治安秩序；
2、對各規章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。繼續做好小區內安全保衛工作，確保小區的正常秩序，給業主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環境。確保小區六年無任何刑事案件發生；
3、加強部門內部力量的梯隊建設，努力培養骨干力量；
4、做好小區的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故；
5、加大軍事訓練力度，在20XX年度中使部門員工的整體軍事素質得到質的提高；
6、以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
二、工程維護保養管理
1、對整個小區的電氣、給排水、消防、對講監控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養，確保小區的各項設備設施正常工作；
2、加強對裝修戶進行監督管理；
3、向業主提供有償服務。
三、環境衛生的管理
1、環境衛生方面，我們根據小區實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明；
2、要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監督檢查。繼續對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，確保小區的衛生清潔美觀；
3、要求保潔部按照開發商的要求進行。
四、客服管理
1、繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到x%左右；
2、進一步提高物業收費水平，確保收費率達到xx%左右；
3、密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議；
4、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理；
5、加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。
根據公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展員工素質教育，促進員工愛崗敬業。對員工從服務意識、禮節禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質。
五、完善管理處日常管理
開展便民工作，提高業主滿意度，以制度規范日常工作，完善小區治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養護、水電氣維修等有償服務，在給業主提供優質服務的同時也增加管理處的多種經營創收。
六、根據公司年度計劃，創建文明和諧小區
根據公司年度管理工作計劃，2021年的工作重點還是繼續抓好物業安全管理，強化服務意識，規范服務標準，嚴格按照國家、市級各部門制定的各項法律、法規以及公司制定的各項規范性制度嚴格執行，逐項整改完善。根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。擬定業主車輛按規定停放到位可行性方案。配合開發商各項銷售活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
2021年xxx物管處將以務實的物業服務工作態度，以東湖物業管理公司一級資職物業管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開發商的重點工作為中心，保質保量完成各項工作任務及考核指標，全心全意為業主服務，在服務質量提升中創出佳績。
關于小區物業工作計劃范文模板二
今年將是我們物業工作全面提升的一年，我們將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：
一、全面實施規范化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
總之，自組織架構調整以來，xx區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項。2021年區將以務實的工作態度，跟上公司的發展需求，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。
關于小區物業工作計劃范文模板三
2021年，是集團倡導的優質服務年，是集團發展規劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“服務”的理念外，還要開拓工作思路，準確分析公司發展面臨的機遇、困難和挑戰，強化危機意識，提倡實干意識，同心同德，實現集團各項工作全面健康有序地發展，為全面完成集團發展規劃上確立的目標奠定扎實的基礎。今年我公司工作重點主要有以下幾個方面：
一、認真貫徹執行集團倡導的xxx貫標工作，做好日常工作，提高公司服務質量
這對于物業公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業公司的不足之處，隨時隨地都能找到。盡管如此，我們仍有決心把服務工作做的更好，為xx、為集團爭光。
二、整頓干部隊伍
物業公司由原x個中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時沒有進行競聘，經過將近一年時間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經公司領導研究決定，今年會在適當時候進行調整，完善干部隊伍，選拔高素質、能力強的員工為基層領導。
三、合理規劃部門
公司建立之初部門的規劃經過一段時間的運作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務質量。我們將基于第2點對公司部門進行進一步調整，合理劃分部門，現暫確定為x個部門。
四、進行定編、定崗、減員增效
考慮到物業公司隊伍龐大，經費比較緊張，公司準備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業不愛崗的人占據重要的工作崗位，以免影響我們的服務質量。
五、有計劃、有步驟地進行干部、員工的培訓
在xx個星期之前，我們已經做了x級崗到班組長的培訓，為期一個星期。培訓之后，每個班組長都寫了心得體會，大家普遍認為很有必要進行這樣的培訓。正是因為我們公司的領導看到現在這個現象，即集團，學校，包括公司的任務下達到班組長這一級或者到部門經理的時候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工。這樣勢必影響整個集團的服務質量的提高?；谶@種考慮，我們已經進行了第一輪培訓，接下來，我們會有計劃、有步驟地將培訓普及，使每一位員工都有可能參與其中。
六、調動全公司員工積極性，多渠道進行創收
1、小區物業一般是下午5點—6點之間下班。
2、但一般客服部、工程部以及保安室都是有人值班的，客服值班時間一般是物業公司自己安排的，在晚上10點前會下班；工程部和保安是24h值班。
3、如果您的東西暫存在了物業，您下班晚的話，可以提前給物業打電話，托物業將您的物品轉交到保安值班室，您下班就可以去拿。
物業公司本來就是由全體業主招聘的“管家”，是受業主的委托，幫忙業主管理和維護小區的服務機構。但是在日常生活中，許多業主常常要看物業的“臉色”行事。
（來源：文章屋網 ）
2022關于精選客服工作計劃范文 物業在我的印象中是什么都要管的一個機構，對于小區的各種事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小區的業主可能就會不滿意，這是很多物業工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來到xx市xx小區物業管理中心這里的，在這里我深刻的感覺到，物業工作的難處，只是大多數人不了解罷了，今年上半年的工作也就是在一個個電話中度過，我是xx小區物業管理中心的一名客服工作者，對于自己的工作我一開始，是覺得沒什么問題的，以前我也是有過做客服的工作經歷，但是做物業客服還真沒有做過，了解的也是不多，但是我覺得憑著我自己這么久的客服工作經歷，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕松不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒有遇到過的的事情，我覺得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過程中我經常能夠感覺到自己物業客服是一個責任擔子很重的工作，在上半年中子在不斷的學習中，我還是相對好的完成了工作：
一、客服工作經過
可以說對于物業這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼著自己學習，每天給自己的任務就是，不斷地去向別人吸取一點知識，這樣在工作中才能夠得心應手，在進入xx小區xx物業管理中心的時候，我是很滿意這里的工作環境的。
物業工作很考驗一個人的應變能力，當然所有的客服工作者都應該具備這一點，但是我覺得物業客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業主跟新的業主平日中打來的電話，各種投訴，各種問題的咨詢，有時候還有遇到一些不講道理的業主處處為難，這些種種問題，作為一名客服工作者要很有耐心的對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業主的問題的時候，也在不斷的學習，比如有時候接到了某個業主的投訴電話在我處理的過程中，得到了業主的滿意，就是平時業主的這種肯定，我就想著在以后的工作中都這樣去處理，去回答業主的問題，但是也要想著怎么樣的處理方式是最完美的，這樣才能在以后的工作中會更加順手的去面對類似于這樣的問題。
在上半年年會的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區物業管理中心這里上半年一共接到了xxx個電話，這是一個很讓我有成就感的一個數據，重要的是成功的解決了業主的問題xxx個。
二、收獲
在這里上半年的工作是一個過度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個過度，鍛煉了自己的客服工作能力，我很滿意自己的工作。
2022關于精選客服工作計劃范文
根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：
一、20xx年工作計劃：
1、20xx年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。
2、三月份開始催繳多層20xx年度物業費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作。
5、 定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門質量評定會，規范客服人員,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能。
7、 完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。
8、 領導交辦的其他工作。
二、20xx年工作中存在問題和改進措施：
(一)、20xx年物業費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單;
20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門現在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用溫婉的態度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服接待的水平和素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的思想，并將該思想貫穿到了對業主的之中，在中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。
20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
2022關于精選客服工作計劃范文
（一）創建“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，
（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）
（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
