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關鍵詞：京津冀一體化 奧運背景 SWOT分析 對策研究
張家口在新的發展機遇下，尤其是在京津冀一體化和奧運背景下，對人才尤其是醫療人才的需求越來越多。本文通過對張家口醫療人才引進現狀進行SWOT 分析， 并提出相應對策，為張家口的可持續發展借鑒。
一、張家口基本情況
張家口市是河北省下轄地級市，又稱“張垣”“武城”，位于中國河北省西北部。嘉靖八年（公元1529年）守備張珍在北城墻開一小門，曰“小北門”，因門小如口，又由張珍開筑，所以稱“張家口”。距今200萬年前古人類就在此繁衍生息。5000年前，黃帝、炎帝、蚩尤“邑于涿鹿之阿”，合符釜山，開啟了中華文明之先河。這里是現行長城最多的地區，素有“長城博物館”的美稱。崇禮、赤城是華北地區最大的天然滑雪場，被譽為東方達沃斯。2015年7月31日，與北京一起成功獲得2022年冬奧會主辦權。
二、張家口醫療人才引進的分析
1.優勢（strength）分析
（1）政策環境不斷優化。近年來，張家口對人才引機出臺了一系列政策。如“百名碩博人才引進”，采取“星期天工程師”、“假日學者”、“政府顧問”、“企業兼職精英”等方式吸引京津高層次人才向張家口聚集。在醫療領域，也不短加強同京津合作，制定了更加優惠的政策，提供更加優厚的待遇，北京天壇醫院、積水潭醫院等知名醫院，先后與張家口醫院建立了合作關系。
（2）環境宜居。2013年，張家口市在長江以北74個監測城市中，空氣質量排名第一，2014、2015年持續排名第一，而且森林覆蓋率達到31.60%，為張家口發展提供了優越的環境條件，也為人才提供了良好的生活條件。
（3）區位優勢。張家口位于冀、晉、蒙交界地區，獨特的區位，使張家口醫療半徑覆蓋晉、冀、蒙地區，增加了張家口的病源。同時，隨著京津冀一體化的深入，優質醫療資源將以京津為中心向周邊分散，這為張家口醫療人才提供了條件。
2.劣勢（weakness）分析
（1）所在地區偏遠，經濟發展落后。張家口位于河北北部，屬于山區，交通不便。地區GDP總量和人均GDP均排名全省后幾位，屬于經濟發展相對落后地區，而且臨近京津，對人才的吸引力較弱，對張家口醫療人才有很大的制約作用。
（2）地區內無重點高校，人才培養困難。目前張家口醫學類院校有河北北方學院，張家口學院，既不屬于“985”、“211”，也不是省屬重點骨干高校，而臨近的京津地區有眾多的“985”、“211”院校，造成了張家口在人才培養上的落后，無論是政策支持還是資金支持上，都十分有限，也在一定程度上制約了張家口醫療人才的引進。
3.機遇（opportunity）分析
（1）京津冀一體化的持續推進。京津冀要推進人才合作，共同舉辦高水平招才引智活動，開發適合高校畢業生的就業崗位，促進人才合理配置。共享“兩院院士”等高層次人才資源，搭建博士后信息交流平臺，聯合招收培養博士后人員，促進高端人才培養。加強人才市場合作，支持雙方人力資源資格互認和自由流動。隨著京津冀一體化的深入，優質醫療資源將以京津為中心向周邊分散，張家口處于京津輻射地區，這為張家口醫療人才引進提供了良好的外部環境。
（2）2022年冬奧會推動。2015年7月31日，馬來西亞吉隆坡，國際奧委會主席巴赫剛剛宣布，北京張家口獲得2022年冬奧會舉辦權。為做好奧運醫療保障，張家口將大力完善醫療基礎設施和服務保障建設。為了為冬奧會提供良好的醫療保障，政府將加大支持力度，這為張家口院吸引高層次醫療人才提供了外部動力。
4.威脅（threats）分析
（1）京、津對人才的“倒吸”效應。京、津地區憑借強大的經濟實力，大量吸附周邊人才，抑制張家口對優秀醫療人才的吸引力。近年來，不斷有醫療人才在晉升高級職稱以后前往北京、天津發展，這給張家口的可持續發展和醫療人才引進帶來極其嚴重的負面影響。
（2）經濟發展相對滯后。張家口是北京的北大門，也是北京的水源地和后花園，軍事位置非常重要，直到1995年才開始對外開放。目前，經濟發展水平處于省內落后低位，與京津地區差距更大。這對張家口引進醫療人才有極大的阻礙作用。
三、對策分析
1.優化環境，拴心留人
各級黨委和政府要努力營造良好的法制環境、人文環境、生活環境、工作環境和社會環境，進一步加大綜合治理力度，積極創造條件支持人才在事業上的發展，關心他們的生活，切實解決他們的后顧之憂，最大限度地滿足人才的基本需求和交流、學習、娛樂等社會需要，努力做到事業留人、體制留人、待遇留人、感情留人，在全社會營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的良好氛圍。要加大對人才的精神激勵，引導各級各類人才為張家口的發展建功立業。
2.實行高層次人才“柔性”引進
加強與京津和省屬重點高校、科研單位的聯系與合作，聘請高層次專家為我市“星期日工程師”或客座專家，為我市提供技術服務。凡為企業提供有經濟價值的專利、成果、項目的人才，政府實行獎勵政策。每年召開一次全市優秀人才表彰會，對有突出貢獻的優秀人才實行重獎。
3.吸引外地人才和智力
按照“特事特辦”的原則，對急需引進的人才，在澄清引進人才身份的基礎上，允許不轉人事關系、工資關系、檔案關系、戶口關系等有關手續，可以單列編制或直接聘用，待遇從優。政府開辟引進人才“綠色通道”。支持外地人才來張兼職、短期工作，實行兼職兼薪。
4.加大人才工作宣傳力度
充分利用各種新聞媒體，宣傳張家口的優勢，宣傳張家口人才和智力引進工作方面的優惠政策，有計劃、有重點地宣傳各行各業在經濟建設和社會發展中做出了突出貢獻人才的典型事跡。
5.鼓勵企事業單位異地“筑巢引鳳”，引進智力
京津及沿海發達城市的高層人才，因條件、設備、環境等因素，無法來我市提供服務的，政府支持企事業單位在其所在城市建立辦事處、分公司或科技研發機構，為高層次人才為我市提供服務搭建平臺。合作模式及薪酬待遇，雙方協商確定。
參考文獻
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關鍵詞法律視角；醫療糾紛；法治意識；安全管理
隨著我國醫療衛生事業的發展改革，醫療體系逐漸完善和健全，人們對醫療衛生觀念也在相應轉變，對醫療技術和服務水平的需求也日益提高。但由于醫療資源的總量與患者需求、區域配置之間的不平衡，多方面的原因導致醫患糾紛數量逐漸增大，醫患關系也日趨緊張。剖析醫患糾紛產生的深層次原因，以醫療糾紛的預防與處理作為突破口，完善法治化背景下醫院安全管理方面的優化路徑，從而建設好法治醫院、平安醫院。
一、當前醫院醫療糾紛的現狀及產生原因
從我國裁判文書網統計出，2013年至2018年間涉及醫療事故的裁判文書數量呈現出波動中上升的趨勢：2013年1991件呈現低谷，高峰期在2017年6342件，2018年略有下降為5464件。［1］裁判文書網上顯示的數據僅是包含了已經到法院并且經過審理的案件，還有大部分的醫療案件和糾紛在醫院、政府以及其他第三方調解機構得到了調解和處理。醫患糾紛從最初的矛盾演化為醫療案件，會經歷一段過程。深究近年來醫療糾紛產生的原因包括以下幾點：
（一）醫學專業性導致醫患之間信息不對等
醫學是一門復雜、高深的學科，醫學生要經過長期系統化的理論培訓、臨床實踐培訓，且需通過專業化的執業考試后才能成為醫務工作者。此外，醫學界對人體生命科學復雜性的研究具有局限性，加上患者個體的差異性，多種因素決定了醫療本身存在著極高風險性。對于患者而言，對當前醫學科學發展的局限性和疾病風險的未知性等方面認識不足，自然處于弱勢地位。［2］與醫生的專業性和權威性相比較，雙方形成了嚴重信息不對等。
（二）優質醫療資源與患者需求的不平衡
目前，我國醫療機構雖然數量較多，但醫療機構提供的醫療服務、綜合水平等與滿足人民群眾醫療需求還存有一定差距。我國雖然實行分級診療制度，但是分級診療的實際運行情況并不樂觀?；颊吒鼉A向于到具有權威性的三甲醫院看病治療。三甲醫院原本主要是針對疑難重癥進行治療，但不得不分配許多優質醫療資源到一般癥狀的解決和處理上。這種情況導致了大醫院的掛號難、看病難問題，“黃?！焙汀疤栘溩印币簿拖嗬^出現，上述矛盾長期無法得到合理處理解決，便使得民眾抱怨的聲音越來越大。［3］
（三）醫患雙方溝通不足、解決機制不暢
患者數量的增多、醫護人員數量有限、醫生每日接待問診數量也有限等原因導致醫患雙方溝通不足。門診患者看病等待所需的時間遠遠大于就診所花費的時間，醫生也不能花過多精力去回答每一位患者、家屬提出的每一個問題。此外，由于信息的不對等，醫護人員都會按照要求認真履行了告知義務，但患者對醫療風險往往不能理性對待，對醫療結果的期望值又高于正常值，此種矛盾隨時可能激化患者的負面情緒，使之做出一些極端行為導致傷醫案件發生。關于醫療糾紛產生的原因，還有學者將其歸因于媒體對“醫鬧”的片面宣傳、醫患間信任的缺失、醫療保障和救濟機制的不完善等。［4］
二、法律視角下醫療糾紛處理和醫院安全管理的難點
（一）提供醫療服務過程中，醫護人員法治觀念薄弱
1．院方法治建設體系不完善目前，大部分公立醫院內部未建立統領全局的法治建設體系，由于組織架構不健全，法治認知薄弱，管理理念缺乏法治思維，沒有綱舉目張的工作抓手，未能形成一套有效的法律事務和經驗路徑處理醫療糾紛。［5］對待部分醫鬧患者，迫于多方面的壓力，往往采取不合理的做法“平息”事端。這有悖于采取合法合理的途徑解決醫療糾紛的初衷。對于醫患糾紛的處理不能僅停留于“治標”層面，更重要的是“治本”。2．醫護人員法治觀念薄弱醫療糾紛發端于醫療服務過程中，由于部分醫務人員缺乏專業的法律知識，法治觀念薄弱，未能將醫院法律風險的防范關口前移。一般公立醫院是由醫務部門先行調解處理醫療糾紛，并由外部聘請法律顧問提供專業法律服務。醫務部門的人員大多數并非同時具有醫療糾紛業務工作能力和法律專業知識背景，僅依靠于外部法律顧問提供專業的法律意見，往往降低了醫療糾紛處理的及時性和有效性3．法治培訓形式大于內容在院方組織法律培訓、法律實務知識講解時，部分醫護職工由于自身工作繁忙、法治意識不強，認為處理醫療糾紛和參加此類教育培訓屬于行政、后勤人員的本職工作，自主參與意識和積極性不強烈；同時有些培訓往往是形式大于內容、走過場、達不到預期效果。隨著患者的自我保護意識和法治觀念增強，更加有意識地在接受醫療服務中運用法治思維和途徑維護自身權益。若醫護人員不重視提高自身法治思維和觀念，不能更好地運用法律知識和醫療處理規程展開醫療服務，在醫療糾紛中將會陷于不利之地。
（二）醫患糾紛處理過程中，部分患者法治意識缺位
近年來，在一些“醫鬧”事件中，部分患者對醫院任意打、砸、鬧，采取極端行為圍堵醫院、要挾醫院和政府，破壞了正常的醫療秩序，擾亂了社會和諧穩定。部分患者采取極端方式不僅不能解決醫療糾紛，反而還會觸犯法律的底線；不僅沒有維護到需要維護的合法權益，還會使自身受到法律的制裁。應采取合法合理的途徑保護自身權益；我國《民法典》《醫療糾紛預防和處理條例》等法律法規對醫療糾紛的處理、醫療損害責任認定等都有明確的規定。
（三）醫院安全管理方面，安全保衛力量還需優化
1．人員風險防控能力不足部分醫院存在醫護人員風險意識及風險防控能力不足，在醫患糾紛發生的早期未產生足夠的重視，未能及時采取有效的措施予以化解、控制和處理。安保人員到達現場后應突能力不足、缺乏快速反應的協作機制。醫院雖然有對應的應急預案，但并未定期開展有效的培訓和演練，導致人員風險防控意識欠缺、能力不足。2．客觀硬件配置不夠優化醫院屬于開放的人員密集場所，空間大，人流量大。僅靠醫院現有的普通安防系統以及安保人員日常巡邏，是難以第一時間趕到糾紛現場處理化解。根據國家衛健委等多部門聯合的《關于推進醫院安全秩序管理工作的指導意見》，要加強醫院技防、物防、人防建設，推進醫院智慧安防建設。根據實際需要，配備安檢設備，完善一鍵報警及防控設施設備等硬件，強化安防系統建設。3．多部門協同力有待提高在處理醫療糾紛時，臨床科室之間、科室與醫務、安保部門之間協同力不足，各為其政，在法律事務方面容易存在推諉扯皮的現象。而在發生醫患糾紛事件時，醫院安保人員只能采取協調和勸解的方式進行處理。雖然醫院和公安合作在院內建立了警務室，派駐人員在醫院內執勤巡邏。但由于警力有限、經費短缺等問題導致實際情況下公安對醫院空間安全治理參與不足，駐院警務室并未發揮出其應有作用。［6］
三、法治視角下醫療糾紛處理的完善路徑
（一）完善醫療法律體系，推進醫療服務法治化
進程醫生和患者是醫患命運共同體，雙方之間的信任關系和利益平衡只能建立在法律制度的框架內，因此應完善我國現有的醫療法律體系，重構醫患之間的制度信任，保障醫患命運共同體的合法權益。［7］在最高檢2021年工作報告中提到，要堅決嚴懲任何一起傷醫擾醫犯罪。高度重視對醫護人員的權益保障，不僅是要嚴懲任何一起惡性醫鬧事件，對存在風險和隱患的醫療糾紛也應做好預警和應對。2018年10月1日起施行的《醫療糾紛預防和處理條例》雖然彌補了《醫療事故處理條例》的部分不足，對醫療糾紛的預防和法律責任部分進行了完善，［8］但對于醫療損害鑒定制度、賠償制度以及相關的保險制度還需細化。因此完善醫療法律體系，要推進醫療服務法治化進程，從而真正實現途徑多元化解決醫療糾紛。
（二）加強醫患溝通交流，及時化解醫患糾紛
發生醫患糾紛，并不意味著一定就會發展為惡性暴力傷醫事件。醫護人員應積極主動，在合適的時間節點化解處理糾紛，避免事態的進一步惡化。倡導醫患之間積極溝通交流，建立運行有效、暢通的溝通機制?；颊邔ψ约翰∏椴浑[瞞，真正信任醫生；醫務人員對待患者要更有同理心，將醫療過程中的風險和應對方案告知患者，解決患者心中的擔憂和不信任。在診療過程中，更加注重細節，按照操作流程進行，完善制度化管理。對待診療行為中出現的意外和摩擦提前應對處理，把握住醫療糾紛發展惡化的共通性，完善應急預案和處理規程。
（三）提升安保能力，保障醫院安全穩定運行
醫院安保法治化管理是一個系統工程，首先，應健全完善醫院醫療糾紛處置規程、安全保衛制度。加強安保力量建設，主動排查調處化解各類醫患矛盾糾紛。積極構建金字塔式的組織管理體系，織密安全管理網。其次，完善醫院安防配置，根據新《安全生產法》的相關要求，切實完善醫院內部的智慧安防系統建設，將消防、安防和監控等配置為有機聯動的整體，提高隱患識別的精確度。同時，貫徹國家發改委、國家衛健委等多部門聯合印發的《關于對嚴重危害正常醫療秩序的失信行為責任人實施聯合懲戒合作備忘錄》，對嚴重危害正常醫療秩序的失信行為人建立重點人群預警機制。最后，加強安全防范能力，鞏固多部門聯動的分工協作機制。醫院內部科室之間加強溝通協作；警醫聯動方面，完善醫院與屬地派出所的聯動機制。為實現平安醫院建設的預期目標，也需要衛生行政主管部門、政府、人大以及各社會團體監督與配合，以便從容應對各類醫療糾紛。
四、結語
處理好醫患關系，需要構建醫患命運共同體，同時需要醫事法律制度規范的指引，醫患雙方構建法治思維，遇事找法，從而有效解決糾紛；院方還應完善相關制度，提高安全管理水平，從而更好地推進平安醫院建設。
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關鍵詞：農村地區；醫療糾紛；解決方式
中圖分類號：C913文獻標識碼：A文章編號：1003—0751（2013）03—0076—06
近年來，醫療糾紛及其引發的醫療暴力、“醫鬧”事件是社會各界關注的重要問題。對于醫療糾紛，學術界的研究成果相當豐富。在中國期刊全文數據庫中，以“醫療糾紛”為主題的論文，可以搜到4933篇，但是這些成果基本上集中在醫學和法學領域，而且多數以城市地區的醫療糾紛為研究對象，專門討論農村地區醫療糾紛的成果相當缺乏。在中國期刊全文數據庫中，以“農村醫療糾紛”為主題的相關論文僅可以搜到6篇。與城市地區相比，農村地區無論是在醫療糾紛解決途徑的完善性方面，還是在居民的醫療知識和法律意識方面，都存在一定的差異，而這些因素都對醫療糾紛的解決產生直接作用。在此意義上，極有必要對農村地區的醫療糾紛及其解決狀況進行實證研究。
一、研究現狀及問題
糾紛以及糾紛解決是法社會學關注的核心論題。就本研究所關注的糾紛解決來說，學者們大體上沿著兩個維度展開討論，一個維度是糾紛解決的過程、程序，另一個維度是糾紛解決的方法、模式。其中菲爾斯蒂娜（William Felstiner）和薩拉特（Austin Sarat）提出的“糾紛金字塔”是討論糾紛解決方式的主流范式。在糾紛金字塔中，各層級的糾紛解決途徑同時存在，人們的冤屈、不滿大部分通過較低層級的非正式的糾紛解決途徑來消除，只有少數日常生活中的糾紛演變成法律層面上的糾紛，并通過金字塔塔頂的司法途徑來解決①。
具體到中國社會情境，麥宜生指出，在選擇糾紛
收稿日期：2012—11—08
*基金項目：國家社會科學基金青年項目《轉型期社會不滿情緒的法社會學研究》（12CSH013）；國家社會科學基金青年項目《轉型期農村民間糾紛及其解決機制研究》（10CSH005）；中央高?；究蒲袠I務費項目《糾紛過程與暴力生產：對中國農村社會暴力糾紛的研究》（FRF—TP—12—126A）。
作者簡介：邢朝國，男，北京科技大學社會學系講師，社會學博士（北京100083）。
李飛，男，中國人民大學社會與人口學院博士研究生（北京100872）。的解決途徑時，農民與行政系統關系的密切程度對其訴諸法律的行為有明顯影響②。陸益龍更進一步強調，無論是行政正義系統，還是司法正義系統，農村居民基本上是根據自身的社會資源來選擇利用的，并且在現實的糾紛解決中，他們多數傾向于自己找對方商量解決或者求助非正式的調解，而不是訴諸于行政正義系統或者法律途徑③。郭星華等用“理性選擇”來概括農村居民對待司法正義系統的態度④。上述有關糾紛以及糾紛解決的知識有助于我們對醫療糾紛的理解。
就醫療糾紛這一特定的糾紛類型而言，其發生的原因以及如何預防和解決醫療糾紛是研究者關注的重要議題。其中高曉飛等將醫療糾紛產生的前三位原因歸納為專業診療護理技術水平差（22.95%）、服務態度差（21.24%）和醫患溝通障礙（12.61%），并指出外科是醫療糾紛發生比例最高的地方（34.8%）⑤。吳衛青等通過問卷調查發現服務態度（醫方原因）、難以預料和避免的醫療意外或并發癥（第三方原因）、患方對醫學知識的不了解及對治療的不配合（患方原因）是引發醫療糾紛的重要原因⑥。
至于醫療糾紛的解決方式，2002年國務院公布的《醫療事故處理條例》規定了醫療爭議的三種解決途徑為協商、行政調解和民事訴訟，但在實際的醫療糾紛解決中，民間調解、仲裁等也常被使用，呈現出多種糾紛解決途徑并存的狀態⑦。梁雨合等對60起醫療糾紛解決途徑的分析顯示，絕大多數的醫療糾紛是通過醫患協商方式解決的（61.7%）⑧。更為系統的研究結果表明，大部分患方愿意通過溝通、調解這些非正式的糾紛解決途徑來化解醫療糾紛；多數患方不愿意通過醫療事故鑒定以及法律途徑來解決醫療糾紛。另外，值得注意的是，認為醫療事故鑒定以及法律訴訟不利于糾紛解決的患方比例遠高于認為有利的患方比例⑨。對此，徐昕等認為，患方之所以傾向于選擇直接與醫方協商解決醫療糾紛、不愿訴諸正式的醫療糾紛解決途徑，根源在于醫患之間的不信任以及患者對醫療糾紛解決機制的不信任⑩。在這些研究的基礎上，研究者們提出了諸多防范和應對醫療糾紛的措施，其中完善醫療糾紛解決機制是研究者們的普遍共識，尤其是建立中立有效的第三方醫療糾紛處理機制、完善醫療糾紛多元解決機制被認為是化解醫療糾紛的關鍵。
至此，筆者提出的研究問題是，上述研究結論在多大程度上適用于中國農村地區？換言之，中國農村居民究竟是怎樣解決醫療糾紛的？他們是否也遵循上述研究所提及的糾紛解決方式和邏輯？
二、理論視角與研究假設
既然城市地區的醫療糾紛大部分是通過協商、調解等非正式途徑解決的，那么可以預估的是：農村地區正式的醫療糾紛解決機制遠沒有城市地區健全，農村地區的醫療糾紛也極有可能通過非正式途徑加以解決，只是與城市居民相比，農村居民在遇到醫療糾紛時忍著或消極回避的可能性更大一些。
至于患方為何傾向于非正式途徑來解決醫療糾紛，現有的研究大體上從兩個層面加以分析：一是醫療糾紛的解決機制層面，即正式的醫療糾紛解決機制的不完善、效率低下；二是患方層面，具體包括患方的法律知識、權利意識、收入水平（是否能夠支付得起法律服務的費用）、社會關系網絡以及對正式的醫療糾紛解決途徑的信任狀況等。這些研究都忽視了一個極為重要的變量，即引起醫療糾紛的疾病的嚴重程度。該變量會影響患方對訴訟成本和收益的衡量。根據訴訟成本假設，“人們在選擇是否訴諸法律時會考慮訴訟成本、風險和收益……在訴訟成本過高、風險過大，而收益過小的情況下，當事人往往會選擇規避法律?！币虼?，對于那些由普通疾病或者輕傷引起的醫療糾紛，被訪者提訟的可能性理論上要小于那些由嚴重疾病或者重傷引起的醫療糾紛，因為前者預期的收益通常要小于后者。
在此意義上，引起糾紛的疾病的情況本身會影響患者對醫療糾紛解決途徑的選擇，而現有研究鮮有關注這一方面。同樣，在當前糾紛解決的研究范式中，研究者們傾向于假定同種類型的糾紛對糾紛當事人而言具有同樣的意義和影響，這一傾向在量化的數據研究中最為明顯，其結果是研究者忽視同類糾紛的內部差異對糾紛解決方式選擇的影響。鑒于此，筆者在分析農村居民選擇醫療糾紛解決方式時，特別關注醫療糾紛本身，將引起醫療糾紛的疾病的嚴重程度作為一個變量，考察其對農村居民選擇醫療糾紛解決方式的影響。這一嘗試有助于澄清糾紛解決研究領域中的預設和籠統的認知。
至此，本文提出以下研究假設：
假設一：農村地區的醫療糾紛多數是通過非正式途徑解決的。
假設二：引起糾紛的疾病的嚴重程度會影響農村居民對醫療糾紛解決途徑的選擇。
假設三：對于由普通的疾病或者輕傷引起的醫療糾紛，農村居民更傾向于忍著。
三、數據及變量
針對上述問題，本文擬在對中國農村居民遇到的醫療糾紛進行描述性分析的基礎上，探討農村居民是如何解決醫療糾紛的，并且運用社會統計方法分析影響農村居民選擇醫療糾紛解決途徑的因素。
本文所使用的數據來自于2010年“法律與農村居民生活”調查。該項調查由麥宜生主持、中國人民大學社會學系組織實施，共包含河南、湖南、江蘇、陜西、重慶5個省份30個行政村。調查采用入戶訪談的方式進行，調查對象是通過入戶隨機抽樣表選取的。此次調查共回收有效問卷2990份。
問卷共包含三部分內容。一是個人和家庭的背景信息；二是調查對象與村委會、政府的互動情況及其對村委會、政府的認知和評價；三是關于糾紛的問題，其中糾紛涉及財產所有權、農地、醫療、計劃生育、債權、消費、婚姻、勞動報酬、人身傷害、子女教育等內容。醫療糾紛類型是筆者關心的重點。
四、中國農村地區醫療糾紛的描述性分析
（一）醫療糾紛狀況的一般性分析
前文已經提到，在2990名被訪的農村居民中，134名遇到過醫療糾紛（4.5%）。在這134名被訪者中，80.6%的被訪者遇到過1次醫療糾紛，19.4%的被訪者遇到過2次及以上的醫療糾紛。另外，根據表1的數據，70.1%的醫療糾紛涉及的疾病屬于普通疾病或輕傷，28.4%的醫療糾紛涉及嚴重疾病或重傷。在處理醫療糾紛時，超過1/3的被訪者選擇忍著（32.3%），大約1/5的被訪者是通過找人幫忙或者找有關部門來解決醫療糾紛的，接近一半的被訪者選擇自己與對方商量解決（47.4%）。該結果在一定程度上驗證了本文的假設一。
對于那些通過找他人或者有關部門來幫忙解決的醫療糾紛（27起），有29.6%的糾紛找的是各級干部（其中4起糾紛找的是村干部，2起糾紛找的是鄉干部，1起糾紛找的是在縣級機關工作的親戚，1起糾紛找的是在市級機關工作的親戚），33.3%的糾紛訴諸公安派出所、法院、律師等法律途徑（9起），22.2%的糾紛尋求醫院領導的幫助（6起），14.8%的糾紛找的是身邊的熟人（4起）。另外，在找這些人或部門幫助解決糾紛時，57.1%的被訪者是通過熟人關系找到的。就糾紛解決的效果來看，有85.2%的被訪者認為糾紛解決的結果和其所期望的差不多（22起），7.4%認為比期望的要好（2起），11.1%認為沒有達到期望的結果（3起）。
在134起糾紛的解決過程中，只有5起醫療糾紛出現了毆打、人身傷害以及財產破壞的行為，占到所有醫療糾紛的4%，而且在這5起涉及暴力的醫療糾紛中，3起是被訪者一方先動手的，1起是對方先動手的，1起是分不清是哪一方先動手的。另外，對于那些在糾紛解決過程中沒有發生暴力的醫療糾紛，被訪者一方準備或聲稱要使用暴力手段的有7起（6%），對方準備或者聲稱要使用暴力手段的有2起（1.7%），雙方同時準備或聲稱要使用暴力手段的有2起（1.7%），這也就是說，對于那些沒有發生暴力的醫療糾紛，有發生潛在暴力可能的占9.4%。需要注意的是，無論是糾紛解決過程中已經實際發生的暴力，還是潛在的暴力，被訪者一方實施暴力的概率均大于對方。
六、結論
基于實證調查數據的分析，中國農村地區的醫療糾紛及其解決狀況大體如下：第一，農村醫療糾紛發生的概率大約在4.5%。第二，大約1/3的醫療糾紛是由嚴重疾病或重傷引發的。第三，自己直接與對方協商解決是農村地區醫療糾紛解決的主要途徑，其次是忍著。第四，農村地區醫療糾紛引發暴力事件的比例并不高，但潛在的醫療暴力需要被防范。
另外，本文的研究也表明，被訪者的受教育水平、勞動狀態以及引發醫療糾紛的疾病的嚴重程度與其對醫療糾紛解決途徑的選擇之間存在顯著的相關關系。進一步的回歸分析則顯示，受教育程度越高，被訪者選擇自己直接找對方協商解決醫療糾紛的可能性越大，消極忍耐的可能性越低；長期在外務工者遇到醫療糾紛時忍著的可能性更大；引發糾紛的疾病的嚴重程度越低，被訪者選擇忍了算了的可能性越大?？傮w上，本文的三項研究假設在一定程度上得到了驗證。因此，研究者在糾紛解決方式的定量研究中忽視同類糾紛的內部差異的做法需要被檢討。
至于農村居民偏向于非正式的醫療糾紛解決途徑，這一狀況不難理解。一方面，專門的醫療事故鑒定、正式的醫療糾紛解決途徑以及獨立的第三方醫療糾紛處理機制，對于農村居民而言遙遠而陌生。在這種情況下，回避忍耐或者自己找對方協商便是農村居民處理醫療糾紛的常見方式。另一方面，作為個體的糾紛當事人與作為組織的醫療機構打官司，通常組織化程度高的醫療機構更具優勢。正如格蘭特（Marc Galanter）所指出的，“組織與個體打官司的勝訴率遠高于組織與組織打官司。個體與組織打官司所遇到的困難遠多于個體與個體打官司”。關于這一點，布萊克在“案件的社會結構”理論中有詳細的闡述。因此，農村居民組織化程度較高的醫療機構的可能性是比較小的。
本文的分析結果對于引導農村居民選擇合理的醫療糾紛解決方式有一定的借鑒意義，尤其是有助于改善農村居民用忍著的方式消極處理醫療糾紛。首先，糾紛當事人的受教育程度對于醫療糾紛的解決有重要影響，提高糾紛當事人的受教育水平（如普及相關的醫療知識和法律知識）有助于增強其解決糾紛的能力。其次，鑒于身體健康狀況不佳的糾紛當事人更可能用忍著、息事寧人的方式來處理醫療糾紛這一狀況，相關部門對這一類人應給予特殊關注，如有針對性地提供一些便捷的服務等。最后，針對在外務工的糾紛當事人在遇到醫療糾紛時更可能忍著的情況，正式的醫療糾紛解決方式應該考慮這一群體的現實狀況，盡可能簡化相關程序，縮短糾紛處理的周期，降低糾紛當事人的時間成本等。
注釋
[關鍵詞] 醫療糾紛；傳播因素；危機管理
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2012）12（a）-0154-02
美國學者在20世紀60年代提出了危機管理的概念，在國際政治和外交中得到了諸多應用，后被引入了其他領域包括醫療衛生領域。醫院危機管理是指醫院組織或個人通過對危機進行監測、預控、決策和處理，達到避免、減少危機產生的危害。2003年發生的“非典”事件，對醫院危機管理知識的普及和實際運用起到了很大的推動作用。醫院形象是社會公眾對醫院的綜合評價和總體印象，也是醫院在公眾信譽、整體實力和社會價值上的綜合體現。醫院形象主要包括環境、設備、技術、質量、人才、管理和醫德、醫風等多方面內容[1-2]。良好的醫院形象可以樹立良好的醫院品牌，作為一種文化力量長久地發揮其獨特的作用，影響醫院形象的因素也多種多樣，醫療糾紛就是其中最大的因素之一[3]。如何建設良好的醫院形象，如何在醫療糾紛中實施危機管理，使醫院形象不至于受到重大影響是很多醫院在實際運行中都面臨的問題，本文通過對在醫療糾紛中出現的傳播因素這個角度來對這一問題作一探討。
1 醫療糾紛中的患方傳播因素及分析
醫療糾紛對醫院形象的損害主要是通過患者和現場圍觀群眾的對外傳播造成的，為了解這兩個群體對外傳播的情況，制訂相應措施來實施危機管理，我院對前來就醫的250名門診患者進行了隨機訪問并成功填寫了233份問卷調查，調查結果見表1和表2。在醫療糾紛中，經常出現患方人少而圍觀的人群居多的情況，這些圍觀的群眾對醫療糾紛的態度以及其以后對外傳播的可能性是影響醫院形象的重要因素。
1.1 發生醫療糾紛后圍觀者的傳播行為
從表1中可以看到，醫療糾紛后非當事患者中有23%的肯定會向家人傳播，而50%可能會向家人傳播，二者相加比率高達73%，遠遠高于可能對鄰居的傳播（46%）和可能對朋友的傳播（47%），這說明醫療糾紛發生后非當事患者主要還是對家人進行傳播，畢竟直系親屬朝夕相處，無論從時間上還是從情感上都易于傳播。在時間跨度上面，一年內肯定向他人傳播的占23%，遠遠大于5年內會向他人傳播的比例，而5年后沒有人選擇向他人傳播，這說明醫療糾紛事件的時間性還是比較強的，短時間對醫院形象有影響，時間稍長這種負面影響也會減輕很多。選擇5年內不大會向他人傳播的占81%，而5年后更高達89%，說明醫療糾紛隨時間的過去負面影響也會快速下降，如果在發生糾紛的時候和發生后進行適當的危機管理，是完全可以消除醫療糾紛所帶來的不利影響的。
1.2 發生醫療糾紛后當事者的傳播行為
表2中是發生醫療糾紛后當事方的傳播態度，有80%的患方肯定會向家人傳播，可能會傳播的也有18%，二者相加高達98%，選擇肯定不會傳播的是0，說明絕大多數患方在醫療糾紛后都會選擇向家人傳播?？隙〞涂赡軙蜞従觽鞑サ谋壤秊?4%和55%，合計比例為69%；肯定會和可能會向朋友傳播的為21%和44%，合計比例為65%，也明顯高于圍觀患者。在向他人傳播方面，有81%的患方肯定會在1年內向他人傳播，17%的可能會傳播，合計高達98%，說明1年內是一個重要的時間節點，過了這個時間段，只有15%的患方會在5年內向他人傳播，而5年后僅有5%的患方當事人會向他人傳播。5年內可能不會和肯定不會向他人傳播的合計有43%，5年后這個數字為60%。值得注意的是，患方當事者中仍然有高達43%的和35%的選擇5年內和5年后向他人傳播，如果患方人多勢眾，持續對外傳播對醫院不利的消息，所產生的負面影響也不容小覷。這也要求在醫院危機管理中要想得更遠、做得更多，盡量與患方一次性地解決問題，否則時間拖得越長，患方及圍觀群眾向他人傳播的機會就越多，傳播動機也會越強，給醫院帶來的負面影響也會越大。
2 醫療糾紛與醫院形象
醫療糾紛是現在所有醫院都面臨的一個棘手問題，它的發生既有社會轉型期大的背景，也有醫療體制中的深層次問題，還與醫療業務管理和醫患溝通密切相關，后者也是可以著力解決的方面。每當醫療糾紛發生的時候，總會對醫院形象產生各種負面影響，這種影響更多地體現在患方對他人的傳播上，讓其他人對醫院有不好的印象，降低對醫院的感覺、認識和評價。每一次醫療糾紛對醫院來說也是一次程度不等的醫院危機，對一些大的醫療糾紛，處理的好可以順利度過危機，而處理不好不僅會嚴重影響醫院的正常運行，也會使醫院的形象下降。面對危機，需要針對性地制訂一些措施來預防、控制和管理，最大限度地避免和減少危機事件對醫院產生的負面影響，從而不斷提高醫療工作的社會效益與經濟效益。從本次調查來看，直系親屬是最主要的傳播媒介，不僅傳播的確定性大，而且傳播的持續時間長，這也啟示，當醫療糾紛發生的時候應當盡早地去安撫家屬，減少他們對外傳播的可能性。有時候盡管醫院覺得自己有道理，從危機管理的角度上來考慮，也需要去做解釋工作，不能認為反正他們告不贏就不去理會，這樣會有充分的時間和理由讓患方去向外傳播對醫院不利的消息而損害醫院的形象。
3 醫療糾紛中的危機管理
要將醫療糾紛帶來的負面影響降到最低，首先，要盡量避免醫療糾紛的發生，在這方面，不少研究已經提出了一些有效、實用的方法和經驗。其次，應妥善處理已經發生的醫療糾紛，盡可能地消除醫療糾紛對醫院形象的損害。通過研究有學者建議：要建立醫院的醫療糾紛預警系統，盡早介入醫療糾紛的處理；要有相對遠離患者密集區域的醫療糾紛處理地點，以局限醫療糾紛的對外傳播；要在院內、院外加強醫院正面形象展示和宣傳，建立良好的公共關系網絡[4]，抵消或降低醫療糾紛的負面影響。美國國際醫療衛生機構認證的聯合委員會（JCI）曾開發了一個自愿的醫療事故報告系統，通過對10年所搜集的信息進行分析，發現70%的案例與溝通不暢有關系[5]，這說明充分有效的溝通是危機管理中的重要環節。在危機爆發階段，需要我們甄別事實、深度分析、控制損失、加強溝通，在有限的時間約束下做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。此外，在全球化和信息化的時代，信息傳遞越來越便捷，媒體在危機的傳播和擴散中起著至關重要的作用，良好的危機管理也包括和媒體的溝通，其對控制危機、化解危機、轉危為機都有重要的作用，是現代醫院管理中應給予足夠重視的問題[6]。
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關鍵詞：醫療糾紛 危機管理 6C原則
1.目前國內外醫療糾紛的處理機制
醫療糾紛是指患者及其親屬與醫療機構及其醫務人員之間因對醫療行為認識不同而發生的爭議。
目前在世界范圍內，不同國家的醫療技術發展程度不同、社會保障體系也不相同，因此，各國對醫療糾紛的處理機制也不相同[1]。
1.1德國醫療糾紛的主要處理機制為：第一，當事人之間對話協商。第二，調節仲裁機構處理。第三，法律訴訟。
1.2美國醫療糾紛的主要處理機制為ADR模式解決。其主要形式包括調解、仲裁、談判（協商）。
1.3英國醫療糾紛的主要處理機制為民事訴訟。
1.4瑞士醫療糾紛的主要處理機制也是通過法律途徑。
目前我國醫療糾紛的處理機制主要有，1.和解：就是醫患雙方在一種自愿平等的基礎上，通過協商對事情的性質和處理方式達成共識，簽署和解協議。2.調解：是由行政機關指定一個有代表性的中間組織作為調解人在醫患之間進行協調，以便雙方對事情的性質、賠償的具體方式達成共識。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權威性很高，但訴訟成本也高。4.醫鬧：患者方面通過圍鬧醫療機構，強行表達單方面的要求，不顧醫療機構的正常工作秩序，以達到其經濟賠償和情緒宣泄的目的。
2.我國醫療糾紛產生的原因及其不良后果
目前，我國醫療糾紛產生的原因主要有：
（1）人們的法律意識、自我保護意識不斷增強。（2）部分社會輿論及媒體誤導。（3）醫療保障制度改革進程緩慢。（4）醫院管理不力。（5）醫務人員敬業精神不夠。（6）社會對醫療行業的特殊性及醫療工作的風險理解不夠。
醫療糾紛帶來的后果主要有：
（1）對患者而言，醫療風險的不良后果主要表現在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來了金錢和精力上的損失。
（2）對醫務工作者而言，醫院的管理者在處理醫療事故和糾紛的同時，往往從醫院大局出發，采取獎懲制度對待每位發生醫療事故的工作人員，造成他們精神壓力過大，消極心態對待工作,導致他們對可以處理的醫療過程，采取治療和技術的使用過于謹慎，大膽不足不再敢于承擔重癥病人的搶救措施。
（3）對醫院而言，醫療風險的不良后果主要表現在給醫院的社會地位和經濟效益損失。
（4）對社會而言，醫療風險的不良后果主要表現在給社會的安定與和諧帶來一份不良的因素。
3.基于6C原則的視野探討醫療糾紛各個環節的應對措施
危機管理[2]是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。目前已經有人研究了其在醫療糾紛[3-4]處理中的應用，但傳統的危機管理5S管理模式存在不少問題，為了更好的解決問題，這里把危機管理6C原則引入醫療糾紛處理研究中。危機管理6C原則（全面、價值觀的一致性、關聯化、集權化、互通化、創新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創新化理念，彌補企業管理機械化模式，能夠靈活應用針對不同發生的事件做出相應處理措施，給醫療糾紛危機管理提供一個系統科學的有效管理模式。
以下分析基于6C原則的醫療糾紛各個環節的應對措施：
3.1事件發生初期： 6C原則中的關聯化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫生應耐心跟病人家屬解釋，了解家屬的職業背景。同時，更應該在自己無法解決的情況下向上級主管部門反映。最后，上級主管部門在醫療救助的過程中，應該建全處理患者糾紛的投訴機構，進行有效的溝通[5]。
3.2事件發展中期：危機管理6C原則中的價值觀一致性和集權化原則能解決已經發生的事實糾紛。醫院在長期的管理實踐中，形成了帶有行業自身特有的處理關系所形成和遵循的最基本的價值觀和行為準則及追求目標。同時，醫生在給病人做檢查、治療、診斷等同時要向病人或家屬進行交待，在征得同意方可實行，正像某些醫療活動必須履行監護人簽字手續一樣，這是醫療管理的規程。
3.3 事件末期：應用危機管理6C原則中的全面化和創新化原則能解決已經發生的事實糾紛。全面化在危機管理中起到核心綱領作用，往往也伴隨著多許危機的存在。它能有效指導這樣一對矛盾體相互協調并互相適。同時，醫療事業的發展不僅僅是技術的創新，更應該是醫療管理的創新。
社會經濟的快速發展，衛生事業的可持續健康發展對促進人類文明進步和社會發展具有十分重要的作用；同時，隨著國家法律制度的不斷完善，人民法律意識的逐漸增強，對我們醫療服務機構提出更高的要求。通過探討醫療糾紛危機給醫務工作者帶來的沖擊和反思，讓大家更加清晰認識到只有合理應用危機管理中的6C原則，才能有效的進行危機管理和預警系統的監控，較為完善的建立醫療糾紛危機管理體系。
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目的分析某三級醫院120例醫療糾紛的現狀及原因，并提出防范策略。方法對從2009年到2013年處理的120例醫療糾紛按糾紛原因分類匯總，采用2007版EXCEL進行分析，對醫療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內容進行描述分析。結果醫院外科、內科、骨科、婦產科為醫療糾紛高發科室,共占醫療糾紛發生總數的87.5%,糾紛的發生情況呈逐年上升的趨勢，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫療質量問題、醫患溝通告知不足，以及患者醫學知識缺乏。結論造成醫療糾紛的原因有患方因素、醫方因素和社會因素等。防范和化解醫療糾紛,重點在于加強醫院管理，提高醫療技術水平和服務質量，加強醫患溝通，重視醫療告知，拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制。
[關鍵詞]
醫院；醫療糾紛；原因；防范策略
2012年1月的全國衛生工作會議上，陳竺部長要求各級衛生行政部門、醫療衛生機構根據新形勢下醫患關系的特點，普遍建立第三方調解機制，推行醫療責任保險，妥善處理患者投訴，要求社會各方共同努力，促進醫患關系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國當前的醫患關系現狀不容樂觀，醫療糾紛呈現快速增長勢頭和日益多樣化、復雜化趨勢。尤其近兩年來，醫療糾紛發生率明顯上升，增長幅度超過100%。全國每年醫療糾紛逾百萬，僅3成得到解決，70%的醫療糾紛滯留在醫院。據中國醫師協會第四次醫師執業狀況調研報告，近一半（48.51%）醫療工作人員對目前的執業環境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫學管理學會2005年6-7月對全國270家醫院的調查結果顯示：73.33%的醫院出現過病人毆打、威脅、辱罵院長的情況。由此可知，醫療糾紛是當前社會矛盾在醫藥衛生領域的集中反映，對醫院正常的診療秩序和社會的和諧造成了負面影響。醫療糾紛是指患者在就診過程中，因各種醫療方面的原因導致的患者或其家屬（患方）與醫療機構及其醫務人員（醫方）之間發生的矛盾和爭議。近年來，隨著我國社會經濟的發展，民眾法制維權意識的提高，對生命和健康重視度大大提高，因而對醫療效果呈現出越來越高的期望和要求，但醫療行為本身所存在的局限性使得醫療救治與結果的巨大落差使得醫患雙方的矛盾越來越深，醫療糾紛愈演愈烈。本文結合近五年來某醫院120例醫療糾紛實例情況，通過分析醫療糾紛的現狀，正確認識其成因，探討防范措施，維護醫院和患者的合法權益，促進醫患關系和諧化。
1資料與方法
1.1資料來源2009-2013年天津市某三級甲等醫院登記在冊的，已經處理完畢的120例醫療糾紛檔案材料。
1.2研究方法按調查的對象、內容，采用2007版EXCEL分類、匯總、整理，對醫療糾紛的發生科室、發生時間和發生原因等內容進行描述性分析。
2結果
2.1醫療糾紛發生科室的分布情況從調查材料的分布范圍上看，醫療糾紛發生科室幾乎遍布醫院所有的臨床、輔診和醫技科室。從發生數量上看，主要集中在內科、外科、骨科和婦產科。其中，在120例醫療糾紛中，內科發生醫療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產科14例（11.3%）。具體到每個科室，內科主要發生在心血管內科（9.2%），外科主要發生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結合不同臨床科室醫療糾紛的發生情況來看，醫療糾紛多發的科室均具有醫師責任重、技術要求高、緊迫性強、風險性高的特點。
2.2醫療糾紛發生的時間分布、年齡分布、就診費用來源和居住地分布從醫療糾紛的發生時間來看，2009年的醫療糾紛指的是2009年新發生的糾紛與在此之前發生的未處理完畢的所有醫療糾紛，因而在120例醫療糾紛中占有最大比重。自2010年開始，每年醫療糾紛平均發生率在15%左右，呈現出基本持平、略微上升的趨勢。從患者年齡分布來看，醫療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長，身體機能隨之下降，疾病發生率高，診療效果有時難以達到患者預期，從而導致醫療糾紛的發生。從患者的居住地分布情況來看，通過醫保分擔就診費用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權意識較強。見表2。
2.3醫療糾紛發生的主要原因每例醫療糾紛可能由多個原因造成，本文按主要原因歸類統計，眾多引發醫療糾紛的原因中，以醫方的醫療過錯為主（57.5%），主要包括醫療技術水平欠缺、臨床經驗不足、發生漏診、誤診，甚至錯診等。而患者及其家屬因對醫學專業知識的不了解、對醫療行為的不理解，加之醫患溝通不足、告知不到位、醫生服務態度惡劣，也是引發醫療糾紛的重要原因。
3討論與建議
造成醫療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會因素、患方因素、醫方因素3方面進行分析。
3.1醫療資源供需不均衡、醫療保障制度不完善等社會因素為醫療糾紛的發生埋下伏筆在120例醫療糾紛中，以社會環境因素為主引發醫療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個方面。首先，我國醫療資源供需嚴重不均衡，且對現有資源的利用亦不均衡。根據《2011年我國衛生事業發展情況簡報》顯示，2011年，醫院醫療服務量增速呈下滑趨勢；基層醫療衛生機構門診量所占比重略有下降；不同級別醫療衛生機構病床使用率差別懸殊；醫療衛生資源利用和病人就醫流向不合理狀況無明顯改善，仍主要流向城市大醫院。其次，醫療保障制度不健全，醫療機構管理體制和運行機制不合理。目前很多醫院關心更多的是如何擴大規模、提高創收，而對患者的醫療過程和情緒調解不夠。對院內感染、病歷保存、醫療器材維護等方面的管理缺失，對醫務人員的配置、醫務人員職業培訓方面缺乏合理性和全面性，使得醫療機構內部管理混亂，運行不成機制，因此容易導致醫療糾紛的發生。
3.2患者維權意識的增強、對診療結果的高度期望、與醫方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫療糾紛的“攔路虎”在120例醫療糾紛中，以患方醫學知識缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對此原因的分析如下。首先，患者法律維權意識增強，對診療結果期望值過高。隨著物質財富的不斷積累，人們對健康提出了越來越高的要求，因而對診療效果懷揣有高度期望。就醫中患者會主動采取法律等手段維護自身權益，要求了解患者病情發展、治療方案、醫療費用等方面的真實信息。但由于本身對醫療知識的缺乏以及醫學信息獲取的滯后性，往往難以達成其對醫療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫療行為存在密切聯系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫務人員的治療和護理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫學常識，謊報病情、不遵醫囑或未如實陳述病情，導致醫生的判斷與真實情況偏離，進而導致誤診或出現意外，引發糾紛。同時，亦存在這樣一種現象：個別患者受利益的驅使，借對醫療的不知情而對醫務人員的醫療行為進行指責和索賠。
3.3醫務人員的醫療過失、醫患溝通告知不足等醫方因素，成為導致醫療糾紛的最主要原因首先，醫務人員存在醫療過失行為，導致醫療事故和醫療差錯的發生，是導致醫療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫務人員技術水平低、經驗不足等客觀因素導致誤診或者治療失誤；有些因為壓力過大、工作量過大而導致的主觀方面對某些疾病的診療不到位，亦或因為病歷書寫不規范、遺囑不明確等引發醫療事故。其次，醫患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務態度差，導致醫療糾紛的發生。在120例醫療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫務人員在進行醫療活動時，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒有向其詳細充分說明該疾病本身存在的并發癥、自然轉規等風險，沒有盡到合理的告知義務，使得患者對該疾病沒有基本認識，一旦發生意外，很容易造成患者及其家屬對醫務人員的誤解，導致醫療糾紛的發生。
3.4對策和建議
3.4.1加強醫院管理,全面提高醫療質量在120例醫療糾紛中，有69例是與醫療技術水平、服務質量因素有密切關系的。提高服務質量的關鍵是要轉變服務觀念,提高醫務人員的素質和醫療技術水平。因此,要加強醫務人員的職業道德教育,養成良好的服務態度;提高醫務人員的業務水平,加強技術培訓,熟練掌握診療操作常規；完善監督檢查制度和考核機制,應用績效管理來加強醫療安全質量管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查。
3.4.2重視醫療告知，加強醫患溝通在120例醫療糾紛中，有14例是與醫患溝通不足、醫方告知不到相關的。我國《侵權責任法》明確規定，履行醫療告知是醫務人員的法定義務，也是患者應得到保障的合法權益。告知過程中，醫務人員應注意告知時間、告知地點、告知內容及范圍、告知方式、告知語言、告知主體等細節，同時注重替代方案的解釋說明，并采用書面語言予以固定。醫患溝通是防范醫療糾紛、緩解醫患矛盾的重要橋梁,即使是在醫療糾紛過程當中,仍然要重視醫患溝通在協商解決醫療糾紛中的重要性。
3.4.3拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制當前我國醫療糾紛的處理途徑主要包括醫患自行協商、衛生行政部門調解、法院訴訟解決和第三方調解機構調解等四種，其中以第三方調解機構的調解取得了最為顯著的成效。在處理醫療糾紛時，應及時告知患者各種處理方式，使其對糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當的選擇。同時，因第三方調解機制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調解率高等優勢，使之受到醫患雙方的青睞。因此，醫院應完善由第三方調解機構調解的工作流程，使醫療糾紛的處理更加規范化、合理化，并認真配合第三方調解機構的調解工作，使醫療糾紛得到妥善、合理的解決。
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